producten goedkoper, 'tijd' wordt duurder

Tijd en persoonlijke aandacht hebben waarde

Je maakt het verschil door op een persoonlijke manier klanten het gevoel te geven dat je tijd en aandacht aan ze besteed. Het product is bijzaak, zolang de prijs marktconform is. Dat hadden veel adviseurs en vakmensen al jaren door!

Hoe schaarser iets is, hoe hoger de prijs zegt de economische wet. Prijzen van elektronica, auto’s, en witgoed blijven dalen. Het inhuren van een vakman of advies is echter flink in prijs gestegen.

Producten genoeg

‘Dingen’ zijn minder schaars, terwijl het inhuren van ‘tijd’ juist steeds duurder wordt. Wat betekent dit voor de marketing? Door steeds efficiëntere productie- en distributiemethoden dalen de variabele kosten van de productie. Hierdoor zakken de prijzen. Dit is goed te zien bij een product waarvan de variabele kosten naar € 0,- gingen toen het internet doorbrak: nieuws is nu gratis. Hetzelfde voor de muziek en filmindustrie: met de verkoop van DVD’s of downloads wordt nauwelijks wat verdiend. Maar ook bij bijvoorbeeld witgoed, TV’s en computers dalen de prijzen doordat het steeds goedkoper gemaakt kan worden.

Tijd en aandacht worden schaars

Veel artiesten pakken het nu anders aan: ze geven hun muziek (bijna) gratis weg. Vervolgens wordt het geld verdiend met optredens, deelname aan reclamespots en verkoop van merchandise. Er wordt niet meer betaald voor het product. Men betaald graag voor de ‘tijd’ en ‘aandacht’ van de artiest. Iets soortgelijks gebeurd met ‘de vakman’ en ‘de adviseur’. Men betaald voor tijd: een snelle oplossing of een gedegen advies op maat. En voor aandacht: de consument zoekt zekerheid en bevestiging.

Persoon als merk en het merk als persoon

Wil je succes in de toekomst? Geef de klant het gevoel dat je tijd en aandacht voor hem hebt. Een efficiënt productieproces is niet meer dan een voorwaarde om in de markt te blijven. Authentiek, herkenbaar en menselijk zijn eigenschappen die het verschil maken. Merken worden meer personen: met oprechte aandacht voor de klant, ongeacht via welk kanaal ze benaderd worden. En personen (adviseurs, vakmensen), worden meer merken: consistent en vertrouwenwekkend.

Individuen maken de organisatie

Individuen maken steeds meer het verschil en social media zijn een van de drijvende krachten daarachter. Consumenten verwachten dat medewerkers direct klachten oplossen. Medewerkers moeten daar de vaardigheden en mogelijkheden voor hebben. Consumenten hebben een podium om organisaties af te rekenen op hun klantenservice en gedrag van individuele medewerkers. Bijvoorbeeld de webcare medewerker die zich positief of negatief laat gaan of de monteur die in slaap valt op de bank (zie het korte filmpje hieronder).

Interne marketing is de basis

Marketing gebeurt niet op een afdeling, het gebeurt overal in de organisatie. Dit besef wordt de komende jaren nog belangrijker. Er is zelfs een speciaal platform ‘internal branding’ binnen NIMA. De basis van marketingresultaten extern ligt in goed intern uitdragen van merkwaarden en toepassing ervan te stimuleren.

Laat het merk los

faciliteer en stimuleer het uitdragen én waarmaken van de merkbelofte. En beperk je niet tot eigen medewerkers. Inzetten en ondersteunen van actieve gebruikers, of zelfs fans, leidt tot meer resultaat van marketinginspanningen en verlaagt tegelijk de kosten. Het verlies aan controle wordt ruimschoots goedgemaakt door de resultaten. Action heeft dit goed begrepen, en Nutella duidelijk nog wat minder.