Wil je je onderscheiden? Bied je klanten een blijvende herinnering! Gastvrijheid speelt hierin een sleutelrol. Iedere klant wil graag een bijzondere ervaring! Frontofficemedewerkers zijn de trotse gastvrouwen en gastheren. Dan is het vreemd dat veel bedrijven hun gastvrijheid laten uitdragen door scholieren en studenten die het als niet meer zien dan een bijbaantje. Het organogram moet op de kop: een frontoffice medewerker is voor een klant belangrijker dan de directeur. Frontoffice medewerkers moeten alles kunnen doen om de klant een ‘welkom’-gevoel te geven.
Wie wordt warm van marketing-P’s?
Een missie, een visie, een goed doordachte strategie die uiteindelijk wordt vertaald in instrumenten als prijs, product, promotie en plaats. De vaak genoemde marketing-P’s. Wordt een klant warm een van deze P’s? Waarschijnlijk niet. Waar wordt een klant wel warm van? Persoonlijke aandacht, een bijzonder welkom, meelevende reactie… kortom van een gastvrije behandeling!
Wat is gastvrijheid?
Van het begrip ‘gastvrijheid’ bestaan vele definities. Eigenlijk is het vrij simpel: je maakt het mensen naar de zin zodat ze een positieve herinnering hebben en graag nog eens terug komen. Je geeft ze wat ze willen op het juiste moment, op de juiste plaats, op de juiste manier en bovenal met de juiste aandacht. Je even bijzonder voelen. Een klant gebruikt jouw product om daarmee ‘beleving’ en ‘betekenis’ te geven aan zijn leven. Nivea geeft in onderstaand filmpje anonieme voorbijgangers een belevenis voor het leven.
De vijfde P van personeel
De verschillen tussen veel aanbieders zijn minimaal. Het leveren van het juiste product op de juiste plaats op het juiste moment is niet onderscheidend. Sterker: het is een voorwaarde om in de markt te blijven. Je onderscheiden en een blijvende herinnering geven doe je met gastvrijheid! Frontofficemedewerkers zijn de trotse gastvrouwen en gastheren. Gastvrijheid is hun vak en als visitekaartje voor organisatie doen ze er alles aan de klant een blijvende herinnering te bezorgen. Of dat nu achter de balie, aan de telefoon, per e-mail of via social media is.
Omkeren van het organogram
Frontofficemedewerkers vormen de schakel tussen klant en organisatie. Zijn zij dan niet belangrijker dan de directeur? Als de directeur een slechte dag heeft merkt de klant daar niets van. Wel als diegene die hem helpt niet vriendelijk is. Zo gezien is het vreemd dat restaurants hun klanten laten bedienen door scholieren die het overduidelijk alleen voor het geld doen? Of dat bedrijven de telefoon op laten nemen door studenten in een anoniem ‘callcenter’ die zich aan een vaste procedure moeten houden? Wellicht bieden die wel een ‘blijvende herinnering’, maar of die positief is?
De organisatie is aan zet
Procedures en standaardisatie zijn natuurlijk nodig om als organisatie een concurrerend aanbod te kunnen doen. Als systemen echter gastvrijheid in de weg staan, moeten ze worden aangepast. Organisaties moeten hun frontoffice medewerkers ondersteunen door hun werk te waarderen, door ze te coachen, door ze vrijheden te geven en waar nodig de organisatie aan te passen. Kortom: door alles te doen waardoor iedere klant gastvrij ontvangen en welkom voelt. Daar profiteert de hele organisatie van.
Geef een reactie