Precies weten wat de klant wil is niet genoeg voor succes. Je moet het namelijk wel kunnen leveren. Daarom is het essentieel dat de productiegerichte processen worden afgestemd op de wensen in de markt. En dat gebeurt via klantgerichte processen. Deze processen zijn te verdelen in: (1) orderafhandeling, (2) prijsbepaling, (3) verkoopproces, (4) klantenservice, (5) productontwikkeling en (6) strategie. De klantgerichte processen zijn de dingen die klant ziet en ervaart: ze bepalen of de klant tevreden is.
Een goed begin is het halve werk
Als bedrijf heb je de behoeften van je doelgroep goed in beeld. Trends en hypes zijn geen verrassing. De relaties met klanten en afzetkanalen zijn prima. En tot slot heb volg je de technologische ontwikkelingen op de voet. Het is een goed begin….. en het halve werk. De andere helft, is interne processen adequaat en effectief afstemmen op behoeften, wensen en ontwikkelingen. De beloning is echter groot: een verdedigbaar concurrentievoordeel.
Koppelen externe signalen en interne processen
De uitdaging is te komen tot koppeling van marktsignalen aan interne processen. Hierbij spelen de zogenaamde ‘klantgerichte processen’ een cruciale rol. Deze processen maken de vertaalslag van productiegericht naar een product gebaseerd op de wensen van de klant.
Koppeling marktsignalen aan interne processen
Productiegerichte processen
Om te komen tot een product zijn bepaalde bedrijfsprocessen onmisbaar. Ze zijn nodig om te zorgen dat medewerkers hun werk kunnen doen en dat er geld is voor grondstoffen en machines. Of essentieel om te zorgen dat het product ook daadwerkelijk op de plaats van bestemming komt en van voldoende kwaliteit is. Deze processen worden onderverdeeld in:
- financieel management
- ontwikkeling van technologie
- logistiek
- fabricage
- personeelsbeleid en veiligheid
Klantgerichte processen: van productie naar klant
De klantgerichte processen vertalen de marktsignalen naar aanpassingen in de producten. Het klantgerichte proces bepaalt hoe de klant het product en/of de dienst ervaart! Moeten afzetkanalen te vaak ‘nee’ verkopen omdat het proces ‘orderafhandeling’ niet functioneert? Dan is het zaak het achterliggende productieproces van distributie en fabricage aan te passen zodat sneller kan worden geleverd. Klantgerichte processen worden onderverdeeld in:
- orderafhandeling
- prijsbepaling
- verkoopproces
- klantenservice
- productontwikkeling
- strategieontwikkeling
Marktsignalen zijn leidend
De klantgerichte processen bepalen of een klant tevreden is. Als vanuit de markt signalen komen dat klantgerichte processen niet aan de behoeften voldoen, vraagt dit om aanpassing van achterliggende productiegerichte processen. Door de klantgerichte processen centraal te stellen, wordt voorkomen dat productiegerichte processen een marktgerichte houding van de organisatie in de weg staan.
2 Reacties
Het IKEA-effect. Het is nog mooier als je het zelf bouwt. | Marijn
[…] de vriendelijke IKEA-medewerker in de blauw-gele blouse om te helpen. Dit is een voorbeeld van een klantgerichtproces. Niet alleen kan een klant hier zelf een probleem oplossen, de klant krijgt ook nog eens het […]
Lees hoe je verdedigbaar concurrentievoordeel krijgt
[…] volgende stap is de marketinginzichten vertalen naar interne processen. Processen zodat de prijs, de distributie, de orderafhandeling, etc. beter voldoen aan de […]