Mensen zijn kuddedieren. Kijk maar naar de piramide van Maslow. Persoonlijk contact is onmisbaar. Dat contact hoeft niet fysiek te zijn, we ervaren een een telefoongesprek, chatcontact, mailbericht of briefje als net zo persoonlijk. Zo kan een e-mailwisseling met een helpdesk veel persoonlijker voelen dan een gesprek met een verzekeringsadviseur. Essentieel is dat de klant het gevoel heeft dat er naar hem wordt geluisterd, dat er tijd voor hem is. En of daar achter de schermen nu 1 of 10 mensen mee bezig zijn geweest maakt niet uit.
Behoefte aan aandacht is genetisch bepaald
Een artikel op MT.nl: waarom aandacht de nieuwe luxe is. Een tegenbeweging op de afgelopen jaren waarin digitalisering voorop stond. Omdat de klant dat wil én omdat het zo lekker efficiënt is. Het is heel handig dat je altijd en overal zaken online kunt regelen. Wat weleens wordt vergeten is dat mensen kuddedieren zijn. We zijn genetisch ingesteld op contact met andere mensen. Dat is ook duidelijk terug te zien in de piramide van Maslow: om de hogere treden te bereiken is persoonlijk contact zelfs onmisbaar! Hoe zorg je dat je persoonlijk contact krijgt met de klant?
‘Persoonlijk’ is niet ‘face-to-face’
Om contact als ‘persoonlijk’ te ervaren hoeft de andere persoon niet fysiek op dezelfde plaats te zijn. We kunnen een gesproken of geschreven bericht net zo persoonlijk opvatten. Een telefoongesprek, chatcontact, mailbericht of briefje (zoals sommige hotels doen) roept bij ons dezelfde positieve en/of negatieve emoties op. Het gaat om de interactie: voelen we dat er naar ons geluisterd wordt? Wordt er tijd en aandacht aan ons besteed? Veel mensen weten dat het invoegen van een naam in een standaardbrief of -email simpel is. En dat het aanbod niet alleen uniek voor hen is. Het getuigd echter wel van extra aandacht en begrip. Zo kan een e-mailwisseling met een anonieme helpdesk veel persoonlijker voelen dan een gesprek met een gehaaste verzekeringsadviseur die bij elke vraag verwijst naar ‘de folder’.
Persoonlijke marketing en omvang gaan samen
Klanten het gevoel geven van persoonlijk contact is zeker niet alleen voorbehouden aan kleine bedrijven. Sterker nog: omvang van de organisatie maakt niets uit. De klant moet het gevoel hebben dat er naar hem wordt geluisterd, dat er tijd voor hem is. Dat hij een persoonlijk aanbod en/of antwoord krijgt op zijn vraag. En of daar achter de schermen nu 1 of 10 mensen mee bezig zijn geweest maakt niet uit. Zolang de klant zich maar geen ‘nummer’ voelt. Funest voor het gevoel van persoonlijk contact zijn dan ook voice-respons systemen (toets 1 voor….) en berichten vanaf no-reply adressen. Zeker nu er steeds meer communicatiekanalen zijn voor persoonlijk contact blijkt dat grotere organisaties beter in staat zijn de juiste toon aan te slaan op elk van die kanalen.
Een praktijkvoorbeeld van persoonlijke marketing
Hoe simpel het kan zijn laat Popsjes&Co zien. Mijn vrouw bestelde een handgemaakt jurkje met specifieke afbeelding en een naam erop voor het kind van een vriendin. Ze kreeg per e-mail (met reply-adres) een afbeelding als ontwerp toegestuurd. Daar bleef het echter niet bij. Enkele dagen later volgde een persoonlijk mailtje van de ontwerpster met de stand van zaken en inschatting van de verzenddatum. En voordat het eindresultaat op de post ging volgde nog een mail met foto van het eindresultaat. Niets high-tech. Gewoon drie keer een e-mailje met een persoonlijke aanhef, een paar regels tekst en een fotootje. Ze hebben elkaar nooit gesproken en toch is er dat gevoel van persoonlijke aandacht. De factuur werd lachend en nog diezelfde dag betaald, waarna de positieve ervaring natuurlijk gedeeld is met vriendinnen….
Geef een reactie