Positieve recensies van klanten krijg je door verwachtingen te overtreffen. Op basis van behoeften doet de organisatie een belofte richting de markt. In een organisatie waar marketing in de genen zit houdt iedereen zich iedere minuut van de dag bezig met het inlossen en waar mogelijk overtreffen van die belofte. Dan maakt een schoonmaker niet schoon, maar is hij/zij bezig de klant een onvergetelijk gastvrije ontvangst te bezorgen.
Hef de marketingafdeling op
‘De bediening is vriendelijk en attent’, ‘onze kamer was superschoon en de badjassen hingen klaar’ en ‘leuk, een welkomstpakketje bij aankomst’. Dat zijn de recensies die bedrijven willen op internet. Hoe doe je dat? Het begint met het besef dat marketing altijd en overal in een organisatie plaatsvindt. Heb je nog een aparte marketingafdeling? Daag ze uit zichzelf overbodig te maken door het marketingvirus tot in de haarvaten van de organisatie te brengen.
Schoonmaken is marketing
De korte definitie van marketing op Wikipedia is: ‘alle activiteiten gericht op het voorzien in de behoeften van de klant nu en in de toekomst’. Met andere woorden: elke activiteit binnen een dienstverlenende organisatie is een marketingactiviteit. Het zijn niet de mensen van de marketingafdeling die gasten bedienen, kamers schoonmaken of welkomstpakketjes neerzetten. Is het dan vreemd om te zeggen dat iedereen in een organisatie aan marketing ‘doet’? Zonder het te weten zijn alle medewerkers bezig met marketing!
Klanten in beeld
In een marketingorganisatie doet iedereen aan marketing. Van de receptioniste tot de directeur is iedereen bezig met het voorzien in de huidige en toekomstige behoeften van de klant. Om het voorbeeld van de schoonmaker te nemen: voelt hij/zij zich verantwoordelijk voor creëren van een gastvrij gevoel doordat de gast in een schone en nette ruimte binnenkomt? En komt de medewerker van de administratie tegemoet aan de behoefte van duidelijkheid door een begrijpelijke factuur op te stellen?
Behoeften in beeld
Inspelen op behoeften is alleen mogelijk als die behoeften bekend zijn. En dat is waar de marketeers (al dan niet op een afdeling) weer in beeld komen. Niet alleen herinneren zij iedereen in organisatie eraan voor wie zij het doen, ze vertellen ook wat de klant wil en verwacht. Nu en in de toekomst. Zodat tijdig met de ontwikkeling van nieuwe producten en diensten wordt gestart. Het is aan de marketeers te zoeken naar groeikansen, best-practices en nieuwe mogelijkheden om geld te verdienen. En om de medewerkers bij de uitvoering van hun dagelijkse werkzaamheden te ondersteunen met aansprekende campagnes, een uitgebreid pakket aan communicatiekanalen en promotiemateriaal. Zodat zelfs de schoonmaker trots is op het bedrijf en de kernwaarden uitdraagt.
Goede marketing maakt belofte waar
De marketeers weten waar de klanten behoefte aan hebben. Marketing biedt een belofte die klanten niet kunnen weerstaan. En iedereen in de organisatie is zich er van bewust dat ze samen iedere minuut van de dag bezig zijn die belofte waar te maken!
Een reactie
Lees hoe klantervaring mediacampagne kan maken of breken
[…] van) bepaalde eigenschappen een (voor)oordeel wordt gevormd over andere eigenschappen. Dit is waarom schoonmaken een essentieel onderdeel is van je marketing. De redenering ‘als je niet in staat bent je zaak schoon te houden, dan ben je ook niet in […]