Scoren met ontevreden klanten

peak-end rule

Scoor je zevens in je klanttevredenheidsonderzoek? Dan is het tijd je zorgen te maken. De Net Promotor Score geeft aan of klanten echt loyaal zijn. Die loyaliteit wordt opgebouwd door ‘wow-ervaringen’ te leveren. Het geheim zit hem in pieken op het juiste moment: wanneer de klant emotioneel het meest behoefte heeft. Door een klantreis wordt inzichtelijk op welke momenten processen moeten worden aangepast.

Een zeven is onvoldoende

Geeft een klant je een zeven in je klanttevredenheidsonderzoek? Reken er dan maar niet op dat je wordt aanbevolen bij anderen. En wie denkt dat het genoeg is om zijn klanten te behouden, heeft het mis. Het gevaar is dat organisaties zich in slaap laten sussen door dit soort scores: ‘ze zijn toch tevreden?’. In feite zegt de klant echter ‘je doet waarvoor ik je betaal, maar als een ander het goedkoper of sneller doet ben ik weg’. Het geheim zit hem in pieken op het juiste moment: wanneer de klant emotioneel het meest behoefte heeft.

Zou u mij aanbevelen?

Pas wanneer klanten organisaties gaan aanbevelen, voelen ze zich er echt mee verbonden. Dan zijn ze ook bereid meer geld uit te geven aan het product. De enige graadmeter wat betreft loyaliteit is dan het antwoord op de vraag ‘zou u mij aanbevelen?’. Dit is ook exact waar de Net Promotor Score (NPS) op is gebaseerd. Dit is het percentage klanten dat een 9 of een 10 minus het aantal klanten dat een 6 of lager geeft.

Pieken op het juiste moment

De truc om een 9 of een 10 te halen is: klanten soms ook licht ontevreden laten zijn. Het is namelijk onmogelijk op alle contactmomenten een ‘wow-ervaring’ te leveren én tegelijk ook een concurrerende prijs te hebben. De kosten zouden te hoog worden. Bovendien moet je om verwachtingen te kunnen overtreffen, ook zorgen dat deze vooraf niet te hoog zijn. Het geheim zit hem in pieken op het juiste moment: wanneer de klant emotioneel het meest behoefte heeft. 90% van het proces vergeet de klant namelijk. Juist de emotionele momenten (opluchting, frustratie, onzekerheid, tevredenheid) worden wel onthouden. De peak-end rule geeft handvatten om vast te stellen wanneer de effecten van een ‘wow-ervaring’ het grootst zijn. Veelal is dat in midden van het proces (peak) en tegen het einde (end).

Verwachtingen overtreffen met ‘wow-ervaring’

Hoe kun je verwachtingen overtreffen? Wat moet je doen om een ‘wow-ervaring’ te leveren? Die vraag kun je alleen beantwoorden als je weet welke emoties een klant tijdens of tussen de verschillende contactmomenten heeft. Dit kun je inzichtelijk maken door als een klant naar het proces te kijken: een zogenaamde klantreis. En vervolgens processen te bedenken die inspelen op enkele emoties. En hoe meer de emotionele toestand van de klant verbeterd is na het contactmoment, hoe groter het ‘wow-effect’ en daarmee de positieve NPS.

Lees meer over leveren van 9+ of ‘wow-ervaring’