Mensen zij bereid tijd en geld op te offeren voor een mooie ervaring. Voor veel merken ligt hier een grote kans om marges te verhogen en NPS-scores te verbeteren. De klantreis laat zien tussen of tijdens welke contactmomenten de verwachting van de klant overtroffen kan worden. Door op het juiste moment te pieken krijgt de klant een ‘wow’-ervaringen die de klant zijn hele leven niet meer vergeet.
Vakantie kost veel vrije tijd
De vakanties zijn begonnen. Jaarlijks gaat meer dan 80% van de Nederlanders één of meerdere keren op vakantie. En hoewel de vakanties inhoudelijk erg verschillen, zijn de doelen voor iedereen min of meer gelijk: ontspannen, reflecteren, en samenzijn met partner, familie of vrienden. Miljoenen Nederlanders maken het grootste deel hun vrije dagen eraan op en geven er een flink bedrag aan uit. Dit omdat men verwacht onvergetelijke en gelukkige momenten mee te maken met een aantal dierbaren. En een mooie herinnering, mag wat kosten!
Betalen voor positieve emotie(s)
Mensen zijn bereid tijd en geld op te offeren voor een mooie ervaring. Een hele industrie van pretparken, dierentuinen, theaters, bioscopen, restaurants, topsporters, artiesten, etc verdiend er een goede boterham aan. Voor veel merken ligt hier een grote kans omdat (1) men wil betalen voor een positieve ervaring en (2) men na een positieve ervaring het merk veel eerder zal aanbevelen aan anderen. Tijd voor de volgende stap: inspelen om emotionele behoeften van de klant.
Eerst wat nodig is, dan wat men echt wil
Om te beginnen moet je product of dienst doen wat de klant ervan verwacht. Klanten die entree betalen voor pretpark verwachten dat de achtbaar het doet, en als je naar de supermarkt gaat dan ga je ervan uit dat ze de producten hebben die je nodig hebt. Het goed op orde hebben van deze processen is de basis. De volgende stap is de verwachtingen van de klant te overtreffen voor, tijdens en na aankoop of gebruik van je product. Dit kun je inzichtelijk maken door als een klant naar het proces te kijken: een zogenaamde klantreis. En vervolgens processen te bedenken die inspelen op enkele emoties.
Loyaliteitsprogramma’s, Big Data en Eventmarketing
Een van de oudste en meest bekende manieren van inspelen op emoties zijn de cadeaus bij loyaliteitsprogramma’s. Vaak kun je punten sparen voor uitjes of producten je in de vrije tijd gebruikt. Deze merken maken handig gebruik van de wetenschap dat beleving leidt tot emotie, en dat emotie leidt tot hogere loyaliteit. Maar met behulp van Big Data en/of Eventmarketing kunnen aanbieders hun klanten nu veel gerichter emotioneel ‘beraken’. Via de bonuskaart kan Albert Heijn bijvoorbeeld vrij simpel de gezinnen met kinderen in een bepaalde leeftijd eruit halen. Wanneer een gezinslid die bonuskaart aanbiedt bij de kassa, kan Albert Heijn hem of haar verrassen met een presentje passend bij de leeftijd(en) van de kinderen. Positief emotioneel moment bij de ontvanger in de winkel en bij het uitdelen thuis gegarandeerd.
De klantreis: van contact naar ‘wow’-moment
Het geheim zit hem in pieken op het juiste moment: 90% van het proces vergeet de klant namelijk. Juist de emotionele momenten (opluchting, frustratie, onzekerheid, tevredenheid) worden wel onthouden. Om hiervan gebruik te kunnen maken, moet je in kaart brengen welke emoties een klant tijdens of tussen de verschillende contactmomenten heeft. De peak-end rule geeft handvatten om vast te stellen wanneer de effecten van een ‘wow-ervaring’ het grootst zijn. Veelal is dat in midden van het proces (peak) en tegen het einde (end). Een concept dat hiervan volop gebruik maakt is 2theLoo. De keten maakt dankbaar gebruik van de lage verwachtingen die mensen hebben van openbare toiletten.
3 Reacties
Kleine kans beter dan grote korting: effectieve salespromotie
[…] spelelement raakt klanten ook emotioneel, wat het aannemelijker maakt dat ze de actie en het merk (positief) […]
Geef ontevreden klanten een 9+ of 'wow'-ervaring. Zie de tips
[…] Pingback: Verhoog marges en NPS door emotionele ervaring. Zie tips […]
Peak end rule, klant positief verrassen met factuur - NickLink. Online
[…] Voorbeelden van negatieve emoties zijn angst, onzekerheid en verdriet. Die momenten worden intens gevoeld, en de opluchting is groot als het voorbij is. Een product of dienst dat die opluchting brengt krijgt een stevige plek in het brein van de consument. Ook producten of diensten die kunnen worden gelinkt aan een positieve emotie worden goed onthouden. Denk bijvoorbeeld aan vakanties. […]