Tevreden klanten loyaal? Welnee!

De gevoelens van de klant tijdens iedere stap in het proces in kaart

De route van klantemoties

Organisaties hebben contactmomenten ingericht naar hun interne proces. Voor het creëren van loyaliteit is het echter noodzakelijk juist contact te hebben op ‘het moment van de waarheid’ voor de klant. Alleen door de verwachtingen te overtreffen op voor de klant emotioneel belangrijke momenten ontstaat een ‘wow-ervaring’ van waaruit echt loyale klanten ontstaan. Startpunt is het in kaart brengen van de ‘klantreis’.

Meer lezen