Tevreden klanten loyaal? Welnee!
De route van klantemoties
Organisaties hebben contactmomenten ingericht naar hun interne proces. Voor het creëren van loyaliteit is het echter noodzakelijk juist contact te hebben op ‘het moment van de waarheid’ voor de klant. Alleen door de verwachtingen te overtreffen op voor de klant emotioneel belangrijke momenten ontstaat een ‘wow-ervaring’ van waaruit echt loyale klanten ontstaan. Startpunt is het in kaart brengen van de ‘klantreis’.