Webshops hebben het vertrouwen van de consument gewonnen. Webshops die klanten het gevoel geven dat er echt ‘contact’ is, maken nu het verschil. De lat in e-commerce ligt steeds hoger. Marketing moet naar een hoger niveau. Naar de volgende trede van Maslow. Concrete stappen voor webshops die het verschil willen maken: (1) merk mensen op, (2) laat zien dat je luistert en (3) laat ze lachen.
Volgende fase in e-commerce
Ook in 2014 stijgen de online verkopen in Nederland weer flink. Daarnaast is er een enorme vooruitgang zien met betrekking tot levertijden, aflevermomenten en -punten bij webshops. De consument weet de webshop te vinden. En de webshop slaagt erin haar processen steeds betrouwbaarder te maken. E-commerce gaat hiermee een volgende fase in. De lat gaat weer een standje hoger. Efficiëntie is de norm, een voorwaarde om mee te mogen doen.
Marketing van hoger niveau
De processen zijn betrouwbaar. De behoefte aan ‘veiligheid en zekerheid’ uit de piramide van Maslow wordt hierdoor door vrijwel iedere webshop ingevuld. Om verschil te maken moet de marketing letterlijk naar een hoger niveau. Naar de volgende trede van Maslow: behoefte aan sociaal contact. Hoe kan een webshop dat sociale contact invullen? Enkele tips:
Geef mensen het gevoel dat ze worden opgemerkt:
- maak de communicatie, ook de brief bij de bestelling, persoonlijk
- stuur een SMS- of whatsapp waarin je bedankt voor het vertrouwen
- zorg dat men kan reageren een bericht. ‘No-reply’ kan echt niet meer
Laat zien de je naar ze luistert
- weet hoe de klant het product ontvangt, verplaatst en bewaart. Pas de verpakking hierop aan en vertel dat aan de klant
- monitor de social media die je klanten gebruiken en reageer waar gepast of gevraagd
Laat ze lachen
- tover een glimlach op het gezicht. Ik heb verpakkingen gezien waarin ‘binnenpretje’ staat. Simpel, maar vaak wel goed voor een glimlach bij de klant
- stuur ze eens een kaart, e-mail of video met een mooie afbeelding of boodschap. Zomaar.
Een reactie
Hoe leiden reputatie, relatie en ruil tot concurrentievoordeel?
[…] bieden. Het 3R-model brengt organisaties naar de volgende trede in de piramide van Maslow. Ook op sociaal vlak wordt wat van ze verwacht. Daarom moeten organisaties aandacht besteden aan de invulling van de 3 […]