De klant wil de tijd zo effectief mogelijk besteden

De verwachtingen worden steeds hoger. Alles moet sneller.

Het succes van een marketingcampagne hangt af van 1,5 seconde. Als je site dan niet geladen is gaat de klant naar de concurrent. Merktrouw wordt ervaringstrouw. Bezoekers willen niet zoeken en wachten. Ze willen niet nadenken over kanalen. Ze willen het gewoon nu! Klanten vasthouden doe je daarom door de tijd die ze (moeten) doorbrengen op je site en andere kanalen zo kort mogelijk te maken. Optimalisatie van laadtijden, het pad naar succes en een omnichannel benadering zijn hierin essentieel. Organisaties die de kanalen niet integreren zijn gezien.

Na 1,5 seconde is je marketingcampagne voor niets

Met het toenemen van de hoeveelheid informatie die we dagelijks over ons krijgen uitgestort, daalt onze aandachtsspanne. Consumenten zetten een video bijvoorbeeld al na twee seconden af als deze niet begint blijkt uit onderzoek (Engels).  Bij websites is het nog korter. Google heeft het onderzocht en wil zien dat je site geladen is in minder dan 1,5 seconden. Hoe sneller je laadtijd, hoe hoger je ranking.

Ik wil geen excuses of uitleg, ik wil het nu!

De klant is eraan gewend geraakt dat hij of zij direct over zaken kan beschikken. Met de opkomst van mobiel internet wordt die snelheid nog belangrijker. Nu al heeft van alle Nederlanders meer dan 75% toegang tot mobiel internet. En verwachting is dat het mobiele dataverkeer tussen 2014 en 2017 verviervoudigd. En ook de mobiele klant wil alles nu: boeken, films, bestellen, betalen, etc. Alles moet kloppen, tot in de details. De Amerikanen hebben hier een mooie uitdrukking voor ‘God is in the details’. Ofwel: de ervaring komt pas tot stand als alle details kloppen.

Merktrouw wordt ervaringstrouw

En als de details niet kloppen? Dan stapt 91% over naar de concurrent. Merktrouw wordt hierdoor ervaringstrouw. Dat geldt niet alleen voor de ervaring binnen het mobiele kanaal. De klant verwacht tegenwoordig dat alle (social media) kanalen zijn geïntegreerd. En ook hier geldt dat de details moeten kloppen.

Ervaring verbeteren: verlaag tijd op de website

Het klinkt wat tegenstrijdig: meer omzet maken door de tijd op de site verlagen. Realiseer je echter dat mensen altijd met een doel op je site komen. Bijvoorbeeld oriënteren of direct kopen. Een belangrijke succesfactor voor een positieve ervaring is dat men zoveel mogelijk tijd op de site effectief kan besteden. En als dat goed gaat, wil men vanzelf wel langer blijven of vaker terugkomen…. Vijf tips om het zoeken en wachten op de site zoveel mogelijk te beperken:

  • Beperk het laden van iframes voor social shares. Door de verversingstijd aan te passen en vaker vanuit de cache te laden, hoeven niet iedere keer alle buttons opnieuw te worden ingeladen;
  • Houd de code van de site zo kort mogelijk. Het inladen van code kost tijd. Hoe minder code hoe beter. Bij toevoegingen in de code, is het daarom van belang ook te kijken of code er wellicht dubbel in staat;
  • Optimaliseer de verhouding tussen kwaliteit en bestandsgrootte van de afbeeldingen. ïoe kleiner de bestandsomvang, hoe sneller een afbeelding laadt. Een geoptimaliseerde afbeelding is daarom nog nèt scherp;
  • Ontwerp een zo kort mogelijk pad naar succes. Analyseer de routes die mensen nemen op de site, waar ze doorklikken of juist de site verlaten. Achterhaal vervolgens via (A/B)-testen hoe het pad naar succes voor de bezoeker verkort kan worden;
  • Maak gebruik van caching. Een cache is een ‘tijdelijke opslagplaats’ waar pagina’s worden opgeslagen zodat je direct getoond kunnen worden. Hierdoor hoeft dynamische content niet eerst te worden ingeladen uit de database en dat scheelt tijd.

Lees ook de uitgebreide uitleg om de laad- en zoektijd van een website te verbeteren.

Omnichannel of lonely channel

Het faciliteren van klanten bij het effectief besteden van hun tijd gaat verder dan alleen de website. De klant onderscheid geen kanalen. Als de klant een vraag heeft tijdens een bezoek aan je Facebook-pagina, wil hij of zij niet op zoek naar een reactieformulier op de site. Effectieve tijdsbesteding is gewoon de vraag direct stellen via een reactie op Facebook. En bij een volgende mailcontact niet nogmaals te hoeven refereren aan die eerdere reactie. Het scheelt weer tijd als de klantenservice op de hoogte is van eerdere contacten….. Organisaties die het niet lukt kanalen te integreren kunnen het de komende jaren heel snel heel rustig krijgen.