Besteed aandacht aan je aftersales communicatie. Neem de tijd om elk communicatiemedium professioneel vorm te geven. Dan krijgt de klant altijd het gevoel dat er naar hem wordt geluisterd. Grijp daarbij ieder contact aan om de merkbelofte te versterken. Dat voorkomt negatieve mond-tot-mond reclame en slechte reviews online.
Is je aftersales klaar voor een relatie met de klant
Veel merken hebben het over één-op-één communiceren met klant. Over ‘een relatie aangaan’. Hiermee leggen merken de lat hoger voor zichzelf. Ze gaan naar de volgende trede van de piramide van Maslow: saamhorigheid en sociaal contact. Maar zijn de interne processen daar ook klaar voor? Hier een voorbeeld hoe het niet moet.
Inhoud is ondergeschikt aan gevoel
Maslow toont dat het belangrijk is de klant het gevoel te geven dat je luistert en dat je hem serieus neemt. In professionele (after)sales communicatie komt daarom vaak dezelfde opbouw terug:
- tonen van gevoel / medeleven
- aangeven dat je het probleem serieus neemt
- feitelijke opsomming van afspraken / bevindingen
- uitnodiging voor vervolgcontact indien gewenst
- positieve afsluiting
Kort gezegd: je laat zien dat niet alleen wat wil vertellen, maar ook luistert naar de klant en begrip hebt voor zijn gevoel. En dat je het waardeert dat die klant contact met je zoekt.
Interesseert het ze iets?
Nu de praktijk. Wij zochten contact met de leverancier omdat onze laminaatvloer binnen de garantietermijn van 10 jaar veel slijtage vertoont. Nadat eerst de winkelier en een vertegenwoordiger van het bedrijf had gekeken, kwam er in september een onafhankelijk expert. Het rapport kwam op 31 december 2014, samen met onderstaande brief. 3,5 maand na inspectie en na herhaaldelijk aandringen.
De brief bevat alleen een feitelijk opsomming. Dit geeft mij het volgende gevoel: ‘niet zeuren, ons product is goed en het is uw eigen schuld. Val ons verder niet lastig’. Er staat niet eens een contactadres op de brief, laat staan een telefoonnummer of e-mail adres. En dan ook nog de mededeling dat het ‘klachtendossier wordt gesloten’….
Is dit wat het merk beloofd?
Opvallend is dat men kennelijk niet de moeite neemt de boodschap professioneel op te bouwen. Schokkend is dat het hiermee haar eigen merkbelofte geweld aan doet. Het product wordt in de markt gezet als een kwaliteitsproduct. Met als bewijs daarvan een lange garantie. Tegenwoordig minimaal 20 jaar, destijds 10 jaar. In het rapport waarnaar wordt verwezen staat onder andere ‘dat de vloer te nat is gedweild’. Juridisch weinig tegen in te brengen. Maar zegt men hier nu echt zonder enige schroom dat haar kwaliteitsvloer niet vochtig kan worden afgenomen? Als klant die destijds een hogere prijs heeft betaald voor kwaliteit voel ik me op zijn minst niet serieus genomen, en op zijn slechtst gewoon beetgenomen.
Relaties en social media
Eerder werd al de behoefte aan saamhorigheid en sociaal contact in de piramide van Maslow aangehaald. De volgende trede in de piramide is erkenning. Die krijgt de klant niet op deze manier. Dan is de stap naar social media snel gemaakt. Vanuit de behoefte aan sociaal contact én om daar de erkenning te halen die deze aanbieder niet geeft. Op deze manier komt de slechte aftersales als een boemerang terug. Want:
- het beschadigt de relatie met een individuele klant
- het leidt tot negatieve mond-tot-mond reclame
- het gevolg is negatieve recensies en vermeldingen online
Te weinig aandacht aan je communicatie met individuele klanten heeft daarom al snel een negatief effect voor je totale merk. Organisaties die klachtenafhandeling en klantcontact als kostenpost zien, hebben hun langste tijd gehad. Het begin van onderstaande video illustreert hoe de teleurstelling van een individuele klant grote gevolgen kan hebben door social media:
Wat is Social Media Monitoring volgens Tracebuzz from Tracebuzz on Vimeo.
Geef een reactie