Dans in balansDe Balanced Scorecard helpt bedrijven hun uiteenlopende en/of complexe doelen met elkaar in overeenstemming te brengen. De Balanced Scorecard zorgt ervoor dat managers en organisaties als geheel niet alleen op financiële (korte termijn) doelen worden afgerekend. Succesvol inspelen op behoeften, ‘dansen met klanten’ lukt alleen als de doelen in balans zijn. In een Balanced Scorecard zijn succesfactoren die leiden tot tevredenheid en loyaliteit vertaalt naar Kritieke Proces Indicatoren (KPI’s). Parameters zijn getallen die aangeven of de KPI’s op het juiste niveau zijn. De succesfactoren, en daarmee de KPI’s en parameters, verschillen voor iedere organisatie.

De parameters worden onderverdeeld in vier categorieën.

  1. Financiële
  2. Klanten
  3. Interne bedrijfsvoering
  4. Ontwikkeling en groei

In onderstaande figuur is dit schematisch weergegeven:

Balanced Scorecard met categorieën Klant, Financieel, Intern en Innovatie
Balanced Scorecard met klant-, organisatie-, innovatie- en financiële doelen

Tevredenheid klant meten via intern proces (KPI’s)

Kritieke Succes Factoren vormen de basis bij het vaststellen van parameters. Kritieke Succes Factoren zijn factoren die zorgen voor ‘succes’ (ofwel: ‘tevredenheid’) bij de klant. Een Kritieke Succesfactor voor een webshop kan bijvoorbeeld zijn ‘voor 0.00 uur ’s avonds besteld, de volgende dag in huis’.  Succesfactoren worden mogelijk gemaakt door processen. Dit zijn de zogenaamde ‘kritieke processen’. De volgende dag leveren lukt bijvoorbeeld alleen als het bestelproces op de site zo is ingericht dat uitsluitend producten worden getoond die op voorraad zijn. Dit is te vertalen naar de Kritieke Proces Indicator: ‘geen producten op de site die niet voorradig zijn’.

Van Proces Indicatoren naar parameters in Scorecard

De parameters in het model geven in een getal of percentage aan of de Kritieke Processen op het juiste niveau zijn. In het geval van het bovengenoemde voorbeeld met de webwinkel kan dit bijvoorbeeld zijn: bij maximaal 0,1% van de bestellingen wordt een product besteld dat niet voorradig is (en dus niet de volgende dan kan worden geleverd). Onderstaande enkele voorbeelden van mogelijke parameters per categorie.

Opstellen parameters per categorie in de Scorecard

Voorbeelden van mogelijke parameters per categorie. Omdat deze worden afgeleid van de Kritieke Succes Factoren, verschillen ze per organisatie. Doel is resultaten meetbaar en tijdgebonden te maken. En om kaders te scheppen die aangeven wanneer moet worden bijgestuurd.

Voorbeelden van mogelijke parameters categorie Klant

  • gemiddeld bedraagt de klanttevredenheidsscore minimaal een 8
  • het aantal klachten is niet meer dan 0,2% van het aantal de bestellingen
  • de responstijd op een vraag via social media is in 95% van de gevallen minder dan 15 minuten

Voorbeelden van mogelijke parameters categorie Financieel

  • gemiddeld bedraagt de waarde van een order € 15,- of meer
  • de nettomarge per product is minimaal 2,5%
  • de gemiddelde betaaltermijn is 21 dagen

Voorbeelden van mogelijke parameters categorie Intern

  • de gemiddelde laadtijd van een pagina van de eigen site is maximaal 0,2 seconden
  • elke gemelde onvolkomenheid in een product wordt binnen 24 uur onderzocht
  • bij ziekte op de servicedesk is binnen een halfuur een collega beschikbaar om klanten te helpen

Voorbeelden van mogelijke parameters categorie Innovatie

  • dit jaar komt minimaal 25% van de omzet uit producten die de afgelopen 2 jaar zijn gelanceerd
  • het aantal klanten dat input heeft geleverd voor een co-creatie traject bedraagt minimaal 200
  • dit jaar halen we lanceren we minimaal 5 nieuwe producten die in hun markt minimaal 5% marktaandeel halen binnen 1 jaar

Evalueren en herwaarderen van doelen

De laatste stap, evaluatie en verbetering is van belang om onvolkomenheden in de Balanced Scorecard te verhelpen. Daarnaast is een jaarlijkse of tweejaarlijkse herwaardering van de doelen wenselijk, om ze aan te passen aan veranderende visies en marktomstandigheden. Op die manier is de organisatie perfect in balans om letterlijk te dansen met haar klanten.