Social media marketing is luisteren, niet praten

Bedrijven die echt de tijd nemen om te luisteren op social media worden beloond met een schat aan informatie. Er met de juiste tools haal je precies de informatie binnen die relevant is. Informatie op basis waarvan je acties kunt ondernemen. Zoals realtime informatie over (1) sentiment rondom het merk, (2) de belangrijkste influencers, (3) de bereikte personen per kanaal en (4) inzicht in de opinies, activiteiten en interesses van klanten.

Help, de klant praat terug

Meer dan de helft van de bedrijven heeft een of meerdere accounts op social media. Marketeers weten inmiddels dat alleen boodschappen sturen niet genoeg is: de klant wil ook reageren via social media. Met de toename van het aantal social media platformen en het aantal reacties vormt het monitoren van alle reacties een steeds grotere uitdaging. Diverse bedrijven springen daar handig op in met gratis en professionele social media monitoring tools. Bedrijven horen wat de klant zegt, maar luisteren ze ook echt?

Stapje voor stapje met social media

Op volgorde van aantal gebruikers zijn de belangrijkste open social media platformen in Nederland nu Facebook, Instagram en Twitter. Bedrijven die starten met social media doorlopen een aantal fasen. Hierbij worden de social media activiteiten steeds verder uitgebouwd en beter geïntegreerd in het totale bedrijfsproces:

• plaatsen van berichten op social media;
• monitoren van directe reacties op eigen berichten en social media kanalen;
• scannen en reageren op relevante berichten op social media en blogs;
• analyseren van bereik, sentiment en belangrijke influencers rondom het product of merk;
• profileren van klanten op basis uitingen, contacten en profielen op social media.

Je hoort wel goed, maar je luistert slecht

De meeste bedrijven zijn in fase 2: reageren op berichten die direct aan hen gericht zijn. Een kleinere groep scant ook al actief relevante berichten buiten de eigen kanalen. Luisteren betekent tijd maken, andere dingen opzij leggen en geconcentreerd in je opnemen wat wordt gezegd. De praktijk is toch dat webcare-medewerkers zich beperken tot reageren en afhandelen van de concrete vraag of situatie. Ze horen wel, maar luisteren niet. Daarmee missen marketeers kansen. social media bieden een schat aan informatie realtime informatie:

• realtime informatie over het sentiment rondom je product of merk;
• overzicht belangrijke influencers van de publieke opinie;
• beeld van het bereik van de verschillende kanalen en platformen;
• inzicht in de opinies, activiteiten en interesses van de klanten.

Tijd is geld, en tijd om te luisteren helemaal

Met de komst van nieuwe platformen als Periscope en Snapchat laten klanten steeds meer van zichzelf zien. Je kunt realtime volgen wat klanten bezighoudt en hoe ze je boodschap ontvangen. Niet wachten op een periodiek marktonderzoek onder de klanten met een vragenlijst, maar realtime het gedrag / de gedragsverandering monitoren.

Meer tips om in gesprek te gaan via social media