Nick Nijhuis
15 januari 2016

funshoppen in stads- en winkelcentrum‘Acquisitie’ dat is toch ‘ongevraagd bellen, spam versturen en van die banners op sites?’ is vaak de reactie. Jammer, want online acquisitie gaat juist over klanten verwerven door ze in iedere fase van hun beslisproces te prikkelen. Door (1) bekendheid te verkrijgen, (2) in de lijst met alternatieven te komen, (3) te verleiden tot online aankoop, (4) retentie te stimuleren en (5) ambassadeurs voor het product te kweken. Advertenties zijn daardoor minder nodig. En dat is goed nieuws, nu gericht adverteren door de AVG / GDPR lastiger is.

Online acquisitie: niet verkopen, maar ‘verkrijgen’

Acquisitie, dat is toch gewoon een moeilijk woord voor verkoop!? Nee, het woord ‘acquisitie’ betekent ‘verwerven’ volgens Van Dale. Online Acquisitie is breder dan online verkoop. Het betreft het hele proces om klanten te werven, van ze bewust maken van je product tot ze als ‘ambassadeur’ nieuwe klanten laten werven. De klant doorloopt diverse fasen, de zogenaamde Customer Journey, voor en na aankoop van het product. De online acquisiteur een uitgebreid scala aan middelen heeft om zijn doelgroep te bereiken in elke fase. En dat wat extra kanalen zijn welkom nu de AVG en GDPR gericht adverteren aan banden leggen. Zie het overzicht4 van kanalen hieronder:

Fase 1: Online awareness / bekendheid verkrijgen via:

  • PR / Free publicity
  • radio en TV
  • online Ads
  • e-mail (via derden)

Fase 2: in lijst met overwogen alternatieven komen:

Fase 3: Verleiden tot online aankoop

Fase 4: stimuleren retentie en herhaalaankopen

Fase 5: ambassadeurs kweken

Online focus op de klant in iedere fase

Poeh, dat is een hele lijst aan mogelijkheden. De meeste organisaties missen de capaciteit om dit allemaal in te zetten. Laat staan ook alles te beheren en te monitoren. En dat hoeft ook niet. Ook hier geldt: kies en je wordt gekozen. Ofwel: focus je op een aantal media en doe die heel goed. Dat is beter dan alles half. Kies de media die je doelgroep gebruikt. Heb je dat nog niet helder? Baken dan eerst je doelgroep af. Breng vervolgens in kaart welke kanalen  ze gebruiken. Door goed te luisteren naar wat je doelgroep zegt en schrijft op social media kom je er vervolgens achter welke content ze verwachten.

Content bij online acquisitie

Als je doelgroep helder is, is effectieve online acquisitie een kwestie van die content publiceren of adverteren op de plaats waar de doelgroep zit. Zeker waar het gaat om het opbouwen van (naams)bekendheid zijn massamedia geschikt om je online boodschap te ondersteunen en snel een groot bereik te generen. Temeer omdat het effect van massamedia ook steeds beter gemeten kan worden.  En wie een beetje creatief is, kan voordelig veel mensen bereiken.

Omnichannel benadering

‘Via Facebook heb ik een bericht gestuurd dat ik de nieuwsbrief wil, maar ik heb nog steeds niets ontvangen’. Veel kanalen, betekent veel mogelijke contactmomenten met de klant. Wellicht zijn Facebook en e-mail voor jou twee verschillende kanalen, de klant ziet al jouw kanalen als één. En verwacht dat wat hij in het ene kanaal meldt, ook bij alle andere kanalen bekend is. Dit maakt een ominchannel benadering, en daarmee een CRM-strategie, noodzakelijk.

Online acquisitie en CRM

CRM, is dat een strategie of een soort systeem? Het is beide. Bovenstaande voorbeeld laat ook zien dat CRM alleen werkt als dit organisatiebreed, over de verschillende afdelingen, wordt ingezet. Dat vraagt om een strategische focus en wellicht een omslag in denken. En uiteraard is dan een tool nodig om alle klantgegevens te verwerken en te verschaffen aan de medewerkers in de verschillende kanalen. Wie echter denkt het te redden met alleen de aanschaf van een CRM tool gooit zijn geld in een bodemloze put. Techniek gaat geen relaties aan, mensen wel. CRM biedt grote kansen voor online acquisitie, zoals onderstaand filmpje van CRM-tool aanbieder Hubspot laat zien:

Laat een reactie achter inBlog Consumentengedrag Marketingeffect Marketingorganisatie