Reviews verzamelen en online resultaat verbeteren

‘Eerst de reviews checken’. Ik zeg het regelmatig. En die moeten goed zijn, anders ben ik weg. Moedig klanten daarom aan een review te schrijven. Dat kan door ze (1) e-mail te sturen, (2) via een loyaliteitsprogramma, (3) door verloten van een prijs en (4) door een kort en duidelijk beoordelingsformulier. Op deze manier zet je reviewsites in als extra online marketingkanalen. Die bovendien erg sterk zijn omdat anderen je aanbevelen.

Reviews voor resultaat uit online acquisitie

‘Yes, precies het type dat ik zoek en ook nog eens voor een scherpe prijs. Even kijken wat klanten zeggen. Wat een afknapper: niets te vinden!’. Als dit een nieuwe bezoeker van jouw site overkomt, ben je hem waarschijnlijk kwijt. Zonde van al die investeringen in online acquisitie! Na eigen ervaringen en ervaringen van bekenden, vormen reviews de derde informatiebron waaruit we putten. Een organisatie zonder online recensies staat bij nieuwe klanten dan ook direct met 1-0 achter.

Verzamel reviews: tips voor meer reacties

Het belang van reviews is duidelijk. Mogelijkheden om tevreden klanten te bewegen een (online) review te schrijven zijn:

• kort na aankoop een e-mail sturen met het verzoek een review te schrijven
• klanten belonen voor een review met punten via je loyaliteitsprogramma
• een prijs verloten onder iedereen die een review schrijft in een bepaalde periode
• een formulier ontwerpen met voor maximaal 5 aspecten een meerkeuzevraag en 1 mogelijkheid voor suggesties

Voorkom iedere schijn van beïnvloeding. Geef duidelijk aan dat het niet uitmaakt of de review positief of negatief is. Anders kan je dat een hoop negatieve buzz opleveren via social media.

Verzamelen en verspreiden reviews via reviewsites

Klanten zijn dol op review- of beoordelingssites, omdat ze als objectief worden gezien. Sommige zijn gericht op een specifieke branche, zoals Iens voor restaurants en Zoover voor accommodaties. Truspilot en Kiyoh zijn voorbeelden van sites die in meerdere branches actief zijn. Je kunt ervoor kiezen zelf reviews op je site te verzamelen of hiervoor samen te werken met een review- of beoordelingssite. Samenwerking heeft een aantal voor- en nadelen:

Voordelen samenwerking met reviewssite

• je krijgt een melding van een negatieve review en kunt direct contact op nemen
• je score in Truspilot en Kiyoh zijn ook te zien in Google, Google Shopping en Facebook
• je scores zijn makkelijk te implementeren in je eigen site via widgets
• je kunt actief klanten uitnodigen om een review te plaatsen op de reviewsite
• je krijgt statistieken en verbetersuggesties op basis van de reviews
• je hoeft niet te investeren in een reviewmodule voor je eigen site

Nadelen samenwerking met reviewssite

• je hebt maandelijkse kosten. De tarieven starten met € 15,- per maand en lopen op naarmate je meer reviews wilt verzamelen tot over € 100,- per maand
• je bent afhankelijk van de widgets die het platform aanbiedt voor implementatie in je site en op social media

Nog betere reviews krijgen

De beste manier om slechte reviews te voorkomen is voldoen aan de verwachtingen van de klant. Er speelt echter meer. Veel bezoekers realiseren zich niet dat zelfs verwijderde reviews de huidige beoordeling beïnvloeden. Dit komt omdat mensen gevoelig zijn voor ‘sociale invloed vooringenomenheid’. Het zien van positieve beoordelingen van anderen leidt tot een betere review. Dit effect geldt in veel mindere mate voor negatieve recensies. Ofwel: als je zorgt dat de eerste beoordelingen erg goed zijn, verhoogt dit nog heel lang de beoordelen die daarna komen. Hierdoor zien recreatieparken en restaurants er online beter uit dan in het echt, zelfs als ze zijn beoordeeld door echte gasten.

Reageren op slechte (fake) reviews

Je ziet een slechte review over jezelf van een ‘klant’ die helemaal niet voor komt in je klantenbestand. Grote kans dat het hier om fake review gaat. Dit is een bekend probleem, waar ook de review- en beoordelingssites last van hebben. Wat kun je tegen fake reviews doen? Een stappenplan:

• laat de betreffende site weten dat het volgens jou een fake-review betreft.
• reviewers geven hun order- of klantnummer op van de organisatie die ze beoordelen. Vraag hierom
• vergelijk met het nummer de beweringen in de review met je eigen administratie
• komt de klant en/of de order niet voor, vraag dan de site de review te verwijderen of de echtheid aan te tonen
• weigert men te verwijderen? Wijs ze dan op hun verantwoordelijkheid voor de inhoud van hun site en op het gezamenlijk belang fake-reviews te voorkomen

Niet alle sites werken direct mee. Vaak is het verweer dat men niet verantwoordelijk is voor de inhoud van de reviews. Dat is echter te makkelijk. Juridisch gezien is iedereen in beginsel verantwoordelijk voor de inhoud van zijn eigen site. Zeker wanneer men op mogelijke onwaarheden is gewezen. Van belang is daarom dat je bovenstaande stappen schriftelijk (bijvoorbeeld per e-mail) vastlegt.

Van slechte reviews naar positieve promotie

Sommige review- en beoordelingssite verwijzen in eerste instantie naar de mogelijkheid om zelf op de site reageren. Doe dit niet. Het is nooit een goed idee in het openbaar met een ontevreden klant in discussie te gaan. Als uit de vergelijking van klant- of ordernummer blijkt dat dit wel een echte klant is, leg dan rechtstreeks contact. Vraag de klant als zijn klacht naar tevredenheid is opgelost om zijn review aan te passen. Plaats zelf ook een reactie waarin je aangeeft dat je blij bent dat de klacht is opgelost en hoe je dat hebt gedaan. Zo ziet iedereen dat je klachten serieus neemt.

Service voor 9+ reviews

Reviews worden veelal geschreven bij een slechte of juist goede ervaring. Een ‘gemiddelde’ ervaring leidt zeer zelden tot een review. Dit sluit aan bij het concept van de 9+ organisatie. Dat zegt dat klanten pas loyaal worden en bereid zijn jou (online) aan te bevelen als zij je minimaal een 8 geven op een schaal van 1 tot 10. Hier kan een uitmuntende service het verschil maken. Service als aanjager van positieve reviews. En dan is service geen kostenpost meer, maar een investering.

Zie meer tips om content van klanten in te zetten bij je promotie