brievenbussen op een rij voor direct mailings en foldersAandachtspunten vanuit de spamwet bij het versturen van berichten zijn: (1) vermeld wat doel en frequentie is van de berichten, (2) gebruik geen noreply-adres, (3) blijf bestaande klanten niet mailen, (4) let op regels bij tell-a-friend acties en (5) zorg dat in ieder bericht de verplichte informatie staat. Ook de Wet Bescherming Persoonsgegevens speelt een rol.

Toestemming toesturen e-mail of ander bericht

Het is niet toegestaan zonder voorafgaande expliciete toestemming ongevraagd berichten van commerciële, charitatieve of ideële aard te sturen. De wettelijke basis hiervan is de Telecommunicatiewet. In de praktijk vaak ‘spamwet’ genoemd. De wet spreekt over ‘berichten’. Niet alleen e-mail, maar ook SMS, Whatsapp, etc. vallen eronder. Specifiek voor e-mail is er ook de code e-mail. Dit is een gedragscode, maar kan je bij overtreding wel komen te staan op openbare berisping door de Reclamecodecommissie.

Eisen bij vragen van toestemming

De telecommunicatiewet (‘spamwet’) heeft het over ‘expliciete toestemming’. Dit betekent dat iemand actief moet instemmen met het feit dat je berichten toestuurt. Verwijzen naar algemene voorwaarden, een privacy statement of gebruik maken van een vooraf aangevinkt vakje voor toestemming zijn dan niet voldoende. Bovendien moet iemand die toestemming geven op basis van ‘informatie vooraf’. Het moet duidelijk zijn waarvoor iemand zich inschrijft. Dit betekent dat bij het geven van toestemming moet worden gemeld wat:

  • het doel is van de berichten (informeren, aanbiedingen doen, etc.)
  • de frequentie is (iedere dag, iedere week, iedere maand, etc.)

Voldoen aan Wet Bescherming Persoonsgegevens

De Wet Bescherming Persoonsgegevens bepaalt wanneer iemand toestemming moet geven voor verwerking van zijn gegevens. Het bijhouden van een adresbestand ten behoeve van communicatie is hiervan vrijgesteld. Het is bijvoorbeeld toegestaan zonder toestemming een lijst met namen en e-mail adressen voor verzending van je nieuwsbrief bij te houden. Wanneer je echter na het verzenden van je bericht wil bekijken wie je nieuwsbrief opent en/of wie welk artikel leest, dan heb je wel eerste toestemming nodig.

En dat geldt ook als je op je site wilt volgen wat de ontvangers doen als ze doorklikken op een link in de nieuwsbrief. Dan gelden namelijk de Cookiewet en de regels voor verwerking van persoonsgegevens. In de praktijk betekent dit dat je bij inschrijving toestemming moet krijgen dat gegevens over het openen en lezen van de nieuwsbrief worden bijgehouden.

Toestemming voor toesturen e-mail (nieuwsbrief)

Geschikt of ongeschikt voor de spamwetBedenk op welke momenten je klanten toestemming kunt vragen voor het toesturen van je bericht en/of e-mail nieuwsbrief. Zorg dat je hierbij de vereiste informatie vooraf biedt én indien nodig ook informeert in het kader van de Wet Bescherming Persoonsgegevens. Mogelijke plaatsen om nieuwe abonnees te werven zijn:

  • via je website
  • tijdens contact in verkooppunten
  • op beurzen
  • via social media

De spamwet schrijft niet specifiek een werkwijze voor. Als je via de site of social media toestemming vraagt, is de double opt-in hiervoor het meest geschikt. Dit wil zeggen dat de bezoeker eerst toestemming geeft door een vinkje te zetten op een formulier en daarbij ook zijn e-mail adres in te vullen. Vervolgens ontvangt hij of zij een activatielink op het opgegeven e-mail adres. Pas zodra daarop is geklikt, is de inschrijving afgerond. Dan staat altijd vast dat er toestemming is gegeven door de eigenaar van het opgegeven e-mail adres. Lees ook de 8 tips voor meer nieuwsbriefabonnees.

In een offline omgeving, is het net zo belangrijk om actief toestemming te vragen en volledig te informeren als in een online omgeving. Op een beurs of in een verkooppunt kan dit worden opgelost door mensen bijvoorbeeld een digitaal formulier via een tablet in te laten vullen. Een andere manier is een papieren formulier dat men ondertekend. Ook bijvoorbeeld een pot waarin men visitekaartjes achter kan laten is toegestaan. Mits daarbij dan wel duidelijk alle verplichte informatie is vermeld. Bijvoorbeeld wat het doel en de frequentie is van de berichten. Het ‘actief toestemming geven’ blijkt dan het achterlaten van het visitekaartje.

Om achteraf te kunnen bewijzen dat toestemming is verkregen, is het belangrijk bij ieder (e-mail) adres te vermelden waar en hoe het is verzameld.

Noreply e-mail adres ongewenst en vaak verboden

Daarnaast moet bij berichten van commerciële, charitatieve of ideële aard de afzender duidelijk zijn. Het gebruik van een noreply-adres (bijvoorbeeld noreply@bedrijf.nl) is dan ook strafbaar bij het versturen van bijvoorbeeld nieuwsbrieven. Soms worden noreply-adressen nog wel gebruikt. Bijvoorbeeld om vergeten wachtwoorden toe te sturen of de ontvangst van een formulier te bevestigen. En hoewel het vanuit marketingoogpunt eigenlijk nooit wenselijk is een noreply-adres te gebruiken, mag het wel.

Vanuit de relatie met je klant raad ik het altijd af noreply-adressen te gebruiken. Waarom een mogelijkheid om contact te hebben met je klant voorbij laten gaan? Het feit dat je klant zijn wachtwoord vergeten is, kan er op duiden dat jouw bedrijf of product niet top-of-mind bij hem of haar is. Wat is er dan waardevoller als die klant naar aanleiding van zijn toegezonden wachtwoord of ontvangstbevestiging van een formulier een vraag stelt? Los van het feit dat een ‘noreply-adres’ niet erg gastvrij en persoonlijk overkomt.

Klanten niet oneindig mailen volgens spamwet

Een uitzondering bestaat voor bestaande klanten en/of donateurs. Voorwaarde is wel dat het gaat om soortelijke soorten en diensten als die eerder zijn gekocht of waarvoor eerder is gedoneerd. En dat mag alleen gedurende de ‘economische levensduur’ van het product. Kortom: als iemand eens een batterij en printerinkt heeft besteld, dan mag je hem niet nog jaren daarna berichten sturen. En hoewel expliciete toestemming niet nodig is, zijn er wel beperkingen. Zo mag je bestaande klanten alleen mailen als:

  • het e-mailadres is verzameld bij de verkoop of later is aangevuld door de klant
  • er aan is gegeven dat het e-mailadres gebruikt wordt voor commerciële e-mail
  • bij het verzamelen de mogelijkheid is gegeven tot verzet / afmelden

Voorwaarden voor ‘tell-a-friend’ acties

Om extra bereik te genereren en nieuwe doelgroepen te bereiken zijn tell-a-friend acties geschikt. Dit wordt niet genoemd in de spamwet. Wat veel bedrijven zich echter niet realiseren, is dat over dit soort acties wel aanbevelingen zijn opgenomen in de Code E-mail. De aandachtspunten bij een tell-a-friend actie zijn:

  • de afzender (het ‘van’ veld) bevat de naam van diegene die het doorstuurt
  • het reply adres is eveneens het adres van diegene die het doorstuurt
  • het adres van de ontvanger mag eenmalig worden gebruikt voor het doorsturen. Voor eventuele volgende berichten is expliciete toestemming van de ontvanger zelf nodig.
  • het College Bescherming Persoonsgegevens geeft daarbij aan dat geen beloning mag worden gegevens aan de afzender of geadresseerde.

Ook bij versturen bericht of e-mail informeren

Wie denkt dat alles is geregeld als op de juiste manier toestemming is verkregen heeft het mis. Ook op het moment dat het bericht en/of de e-mail wordt verstuurd moet deze aan een aantal eisen voldoen volgens de spamwet. Zaken die niet mogen ontbreken zijn:

  • verklaring waarom en/of op basis van welke inschrijving men het bericht ontvangt
  • een heldere afmeldmogelijkheid voor ontvanger
  • contactgegevens van de verzender (adres en telefoonnummer)

Maak gebruik van bestaande e-mail programma’s

Bovenstaande laat zien dat het opstellen en verzenden van een (e-mail) bericht dat aan alle eisen van spamwet voldoet best lastig is. Maak gebruik van online e-mail tools of e-mail software. In deze programma’s zijn per land alle verplichte onderdelen al ingesteld. Dat scheelt uitzoekwerk en voorkomt onnodige fouten. Een voorbeeld van een online e-mail tool is Mailchimp.

Tot slot: hierboven geef ik een zo volledig mogelijk overzicht van de regels rondom het versturen van elektronische berichten en e-mail. Dit voornamelijk in relatie tot de spamwet. Mocht er onverhoopt iets niet juist zijn, dan kan ik daarvoor geen aansprakelijkheid aanvaarden. Raadpleeg vooral ook de aangegeven bronnen.