Niet afronden bestelling webshop en verlaten winkelwagen voorkomen

Niet afronden bestelling webshop en verlaten winkelwagen voorkomen

admin No Comment
Blog Consumentengedrag Marketingeffect Tools & tips

Winkelwagen op beelscherm bij niet afronden bestelling webshop en verlaten winkelwagen voorkomen‘Niet afronden bestelling webshop’ en ‘verlaten winkelwagen voorkomen’. Twee zoekopdrachten die regelmatig op dit blog worden ingevoerd. Een belangrijk wapen tegen het afbreken van een bestelling is de klant bevestigen in zijn keuzes. Zowel de keuzes die hij of zij heeft gemaakt tijdens het vullen van de winkelwagen, als bij de keuze om uiteindelijk te bestellen én te betalen. Herkenbaarheid, voorspelbaarheid en de juiste betaalopties ondersteunen hierbij.

Niet consistent is niet afronden bestelling webshop

Consistentie binnen een webshop wil zeggen dat de stappen en pagina’s die de bezoeker doorloopt logisch en samenhangend zijn. Mensen houden van voorspelbaarheid. Het gezegde ‘wie A zegt met ook B zeggen’ geeft dit goed weer. Anderzijds is het voor klanten lastig om te gaan met (digitale) verkopers die niet consistent (en daarmee niet voorspelbaar) zijn. Het is niet voor niets dat Robert Cialdini in zijn onderzoek consistentie als een van de zes kenmerken van succesvolle verkopers noemt. Voorbeelden van gebrek aan consistentie voor online kopers zijn:

  • gebruik van verschillende lettergroottes, lettertypes, etc.
  • andere vormgeving, indeling, kleurgebruik, etc. op de pagina
  • button om naar de volgende stap te gaan op andere plek

Juist vanwege een gebrek aan consistentie ligt het aantal ‘verlatingen’ bij  betaalschermen hoger dan gemiddeld. Voor de betaling moet worden ingelogd op bijvoorbeeld iDeal of Paypal. En die schermen hebben dan net een andere indeling, kleurstelling, lettertype, dan alle voorgaande… In zijn artikel laat Robert Cialdini zien hoe je het consistentieprincipe online toepast.

Vervelende verrassing is verlaten winkelwagen webshop

Duim omlaag bij vervelende verrassing webshopHoe voorspelbaarder het gedrag, hoe consistenter we iemand vinden. Vervelende verrassingen zijn het gevolg van onvoorspelbaar en niet-consistent gedrag. Ze versnellen het verlaten van de winkelwagen in een webshop. Voorkom het niet afronden van de bestelling in de webshop door  transparant te zijn. Communiceer eenduidig en consequent in dezelfde termen over het aanbod. Zorg dat alle informatie met elkaar in lijn is en ook voor slechts één uitleg vatbaar is. Bijvoorbeeld door:

  • bij de aankoopprijs vanaf het begin te vermelden of er verzendkosten zijn en zo ja, hoeveel
  • de actuele levertijd te tonen op basis van de actuele voorraad
  • vanaf het begin duidelijk te zijn over de betaalmogelijkheden

Niet afronden bestelling webshop is niet consistent

Via kleine stapjes in de juiste richting kan een nieuwe gewoonte ontstaanWaar niet consistent gedrag het verlaten van de winkelwagen in een webshop versnelt, doet consistent gedrag het omgekeerde. Het zorgt ervoor dat minder mensen de winkel wagen in een webshop verlaten. Zeker als mensen kunnen worden aangespoord zich consistenter te gedragen. Het bestelproces beginnen, maar niet afronden is niet consistent gedrag. Hier kun je gebruik van maken. Bijvoorbeeld door een e-mail te sturen waarin de klant, op een subtiele manier, wordt gewezen op zijn gebrek aan consistentie.

Bijvoorbeeld met een zin als ‘u heeft twee producten in uw winkelwagen gelegd. U bent gestart met bestellen. Wilt u nu uw bestelling afronden?’. Belangrijk hierin is dat de klant wordt gewezen op eerder gemaakte keuzes (‘producten in winkelwagen leggen’ en ‘starten met bestellen’) waarmee het huidige gedrag (‘bestelling niet afgerond’) niet consistent is. Natuurlijk biedt je meteen een oplossing om die consistentie in het gedrag weer terug te brengen (‘Wilt u nu uw bestelling afronden’). Ook tijdens het bestelproces kan verwezen worden naar eerder gemaakte keuzes. Zoals ‘u bent begonnen met bestellen, ga naar de volgende stap om dit af te ronden’.

Bevestigen keuze voorkomt verlaten winkelwagen

Klanten hebben behoefte aan bevestiging. Bevestiging van het feit dat hij of zij een goede keuze heeft gemaakt verlaagt de drempel om op de ‘bevestig’ knop te klikken. Om zo de bestelling (en betaling) definitief te maken. Ook voor het geven van bevestiging zijn de overtuigingsprincipes van Cialdini geschikt. Met name de principes ‘sociale bewijskracht’ en ‘autoriteit.

Sociale Bewijskracht helpt verlaten winkelwagen voorkomen

Geschikt of ongeschiktBevestig bezoekers in hun keuze door te laten zien dat anderen diezelfde keuze maakten. Onder andere via externe klantbeoordelingen via TrustpilotKiyOh, eKomi of Feedback Company. Sociale bewijskracht is succesvol in iedere fase van de online marketing funnel. Klanten in de fase van bestellen en betalen zijn bijna aan het eind van de funnel. Herhaal de uitingen die klanten in de fases ervoor al hebben gezien. Dat zorgt voor herkenbaarheid (consistentie) en bevestiging. Denk bijvoorbeeld aan eerder getoonde:

  • reviews
  • aantal mensen dat het product ook kochten
  • aanbevelingen (in tekst)

Autoriteit tegen niet afronden bestelling webshop

Autoriteit is een overtuigingsprincipe dat net zo werkt als sociale bewijskracht. Het verschil is dat de bevestiging voor een goede keuze wordt geleverd door een ‘expert’ in plaats van door andere klanten. Bij een expert denk je in eerste instantie aan iemand de verstand heeft van het onderwerp. Bijvoorbeeld een tandarts die een tandenborstel aanbeveelt. Echter kennen mensen ook meer waarde toe aan het oordeel van iemand die ze ‘kennen’. Zoals een bekende artiest, sporter etc.. Het idee is dat volgen van deze succesvolle personen leidt tot ‘succesvolle keuzes’. Denk waar het gaat om de inzet in fasen bestellen en betalen aan:

  • het oordeel van onze expert
  • aanbevolen door (bekend persoon)

Twee winkelwagens op een beeldscherm en verlaten winkelwagen voorkomen en niet afronden bestelling webshop

Gebruik principes Cialdini en iedere fase van online marketing funnel leidt tot verkopen

Minder onzekerheid voorkomt niet afronden bestelling webshop

Het bevestigen van de keuze verkleind de onzekerheid bij de klant. Een andere manier om onzekerheid te verminderen in een online webshop is zoveel mogelijk (gedetailleerde) informatie verschaffen. In tegenstelling tot in een fysieke winkel kan de online klant het product niet vastpakken. voelen, etc. Kortom: het aantal zintuigen dat hij of zij kan gebruiken is beperkt. Hoe beter je er in slaagt het gebruik van alle zintuigen te benaderen, hoe beter. In de praktijk ben je hierin beperkt tot visuele content  en eventueel geluid.

  • 360-graden afbeelding
  • detailafbeeldingen (of inzoommogelijkheden)
  • vermeldingen van afmetingen, gewichten, etc.
  • afmetingen visueel maken door iets van bekende grootte ernaast te zetten (bijv. een hand, persoon, etc.)
  • video met uitleg over het product

En daarnaast is er ook de onzekerheid met betrekking tot aflevering van het product. Soms is al vooraf betaald. Dat maakt het, zeker voor klanten die voor de eerste keer bij je bestellen, spannend of het product welk aankomt. Dit gevoel van onzekerheid wordt minder als de klant meer controle en inzicht in het verloop van het proces. Denk hierbij aan:

  • aangeven wanneer het bezorging moet plaatvinden
  • aangeven of en waar kan worden afgeleverd indien niet aanwezig
  • track and trace service
  • bericht dat bestelling is ontvangen en wanneer deze wordt verzonden

Tot slot is het wettelijk verplicht om te vermelden dat producten binnen 14 dagen teruggestuurd kunnen worden. Ook dat helpt om onzekerheid te verlagen. En het verlaten van de  winkelwagen voorkomen. Helemaal als terugsturen ook gratis is.

Betalen en niet afronden bestelling webshop

Niet iedereen heeft een creditcard of een PayPal account. Ook van het in Nederland zo geaccepteerde iDEAL kan niet iedereen gebruik maken. Dit is namelijk voorbehouden aan mensen die online bankieren, en dat doen (met name) ouderen nog niet allemaal. Bij de keuze van de betaalopties is het daarom belangrijk na te gaan van welke betaalmogelijkheden je doelgroep gebruik maakt. Betalen bij aflevering of overschrijving kan het aantal bestellingen uit bepaalde (oudere) groepen flink verhogen omdat het (a) onzekerheid wegneemt of het betaalde wel wordt bezorgd en (b) soms de enige manieren zijn waar de groep toegang toe heeft.

Punten verlaten winkelwagen webshop vinden

Uit bovenstaande blijkt dat er veel punten en redenen zijn waarom klanten hun bestelling in de webshop niet afronden. Waar moet je beginnen om de oorzaken te achterhalen? Het antwoord is Google Analytics. Door het instellen van doelen, trechters, de juiste rapporten en bekijken van de gedragsstromen krijg je inzicht in de pagina’s waar klanten hun digitale winkelwagen in de webshop laten staan.

Overzicht klikgedrag bezoekers op site voor verlaten winkelwegen webshop

Rapport ‘Gedragsstroom’ laat zien hoe klanten door je site bewegen of waar ze hem verlaten

Bekijk de tips en voorbeelden om via Google Analytics het online klantgedrag, en de pagina’s waar klanten in het bestelproces de site verlaten, te zien. Als je weet op welke pagina’s de bestelling in de webshop niet wordt afgerond, kun gericht per pagina gaan kijken wat mogelijke verbeterpunten zijn. En als de verbeteringen zijn doorgevoerd, meten of ze het gewenste effect hebben.

Bitcoin, Blockchain en ‘altcoin’ in webshop

Tot slot nog even terug naar de geboden betaalopties. De Bitcoin wordt in diverse webshops geaccepteerd. Toch is het percentage transacties (en webshops die ze accepteren) nog te klein om van een grote impact te spreken. Die impact heeft de techniek achter Bitcoin, de Blockchain, wel. Een techniek die intermediairs zoals banken of serviceproviders overbodig maakt. Een techniek die ook nog eens ongevoelig is voor fraude. En die veel verder gaat dan simpelweg betalen: je kunt er complete overeenkomsten mee vastleggen. De video hieronder legt uit hoe dit werkt.

Uitleg werking en kansen blockchain technologie voor webshops

Het is niet Bitcoin wat de verandering brengt. Die verandering komt van andere virtuele munten die er zijn, de zogenaamde ‘alternative coins’ ofwel: Altcoins. Deze munten gebruiken ‘smart contracts’. Daarmee kunnen voorwaarden aan transacties worden meegegeven. Bijvoorbeeld dat een gedeelte van een betaling wordt automatisch wordt teruggestort als een product te laat wordt geleverd. Of dat het bedrag automatisch wordt wordt overgemaakt nadat de klant het product 14 dagen op proef heeft gehad, en niet heeft gereageerd.

Kortom: 100% garantie dat afspraken door alle partijen worden uitgevoerd. Dat neemt het risico aan beide kanten weg. Evenals de kosten voor intermediairs zoals notarissen en banken. Ook een smart contract bij ‘niet afronden bestelling webshop’ is mogelijk. Bijvoorbeeld met de afspraak dat het product automatisch wordt gekocht als het gemiddeld reviewcijfer van andere gebruikers een 8 of hoger is. Klinkt nog ver weg. Toch alvast iets om over na te denken, want voor je het weet, is je kans voorbij en heb je de boot gemist.


Over de auteur

Nick Nijhuis vergroot als marketingcoach de opbrengsten uit online marketing. Daarnaast is hij hogeschooldocent en projectleider op het gebied van digital marketing.

Plaats een reactie

Doorzoek de site en het blog

Surf zoals je altijd doet, en spaar shop tegoed

Hoe? Heel simpel. Download de GfK Digital Trends app en/of -programma. Meer apparaten, is meer beloning en bonussen! Iedere minuut loop je punten mis. Meld je nu aan! Spaar voor cadeaubonnen door te surfen op internet!

Gesponsord item

Senior Marketing Professional

Nick Nijhuis als Senior Marketing Professional