Omgaan met slechte reviews

Tips bij omgaan met slechte reviews

Iedere dag wil je klanten een ‘wow’-moment bieden. En daarmee goede reviews verzamelen. Zodat je de reviews weer kunt gebruiken als positieve aanbeveling richting nieuwe klanten. Alleen soms ontvang je slechte reviews. Wat te doen bij een slechte review? De do’s en dont’s, met daaronder tips uit de praktijk:

Do’s bij slechte reviews

• reageer snel
• laat merken dat je meeleeft
• verontschuldig je wanneer gepast
• haal het uit de openbaarheid
• beperk je tot de feiten
• benoem concrete vervolgacties
• grenzen aangeven waar nodig
• klant vragen review te herzien

Dont’s bij slechte reviews

• niet reageren op slechte review
• slechte review verwijderen
• proberen goed te praten
• ernst in twijfel trekken
• persoonlijk worden
• onder druk laten zetten

Snel reageren op slechte reviews

Een slechte review is vaak een uiting van frustratie. De klant voelt zich niet gehoord door de organisatie en/of onrechtvaardig behandelt. Dan is het belangrijk om de klant te laten merken dat hij of zij wél gehoord wordt. Iedere minuut dat de klant geen respons krijgt neemt de frustratie toe. Bovendien laat je door te reageren ook aan anderen zien dat je klachten serieus neemt.

Niet reageren of verwijderen is slecht idee

Om deze reden is niet reageren of verwijderen van een review een slecht idee. Het bevestigd de plaatser van een slechte review in het idee dat er geen aandacht voor hem of haar is. Bovendien ontstaat naar anderen toe het beeld dat je niet open staat voor kritiek en/of klachten niet serieus neemt.

Laat merken dat je meeleeft

Het is belangrijk om altijd te reageren op een slechte review. Hoe begin je? Zoals gezegd is het plaatsen van een slechte review vaak een uiting van frustratie. Neem die weg door je te verplaatsen in de klant. Laat zien dat je menselijk bent, dat je met de klant meeleeft. Ongeacht wie gelijk heeft. Want je vindt het toch áltijd vervelend als een klant ontevreden is? Bedenk daarbij dat slechte reviews een kans zijn.

Begin reactie bij slechte review

Mogelijke openingen in een reactie op een slechte review zijn:

• ‘wat vervelend dat het product niet was wat u verwachte.’
• ‘het doet me verdriet dat u onze dienstverlening zo heeft ervaren’
• ‘begrijpelijk dat u boos bent, dat zou ik ook zijn’

Slechte excuses maken het erger

Dingen gaan soms fout. En soms is dat overmacht. Een stroomstoring, overstroming, brand, etc. Benoem het in dat geval. Vrijwel alle klanten (her)kennen dat soort situaties. Geen overmacht? Val de klant niet lastig met allerlei andere interne oorzaken. Bijvoorbeeld een order een dag later versturen vanwege ziekte of een afdelingsuitje is verwijtbaar in de ogen van de klant. Die situaties waren te voorzien en laten zien dat je organisatie niet op orde is.

Laat zien dat je gevoel van de klant begrijpt

Probeer ook niet de ernst in twijfel te trekken. Met een opmerking als ‘ach, dan heeft u het een dag later, dat is toch niet zo erg?’, laat je zien geen idee te hebben wat er in de klant om gaat. Wellicht was het wel een cadeau of heeft de klant het nodig voor de reis de morgen begint. Maak échte excuses wanneer je ook echt iets fout hebt gedaan naar je eigen idee. Laat juist merken dat wél begrijpt hoe belangrijk het is voor de klant.

Ga in gesprek over slechte review

Je wilt uiteindelijk dat de klant de review verwijdert of aanpast. Zoek contact met schrijver van review. Stel voor even te bellen, te chatten of een mail te sturen met een voorstel. Voorkom een gesprek of discussie op een open kanaal. Daar bemoeit iedereen zich mee. Wat de kans op een oplossing verkleint. Beperk je, nadat je hebt laten zien dat meevoelt, in de communicatie tot de feiten. Geef de klant ook aan wat de concrete vervolgacties zijn. Zodat hij of zij zich serieus genomen voelt en een idee heeft wanneer het probleem is opgelost.

Verbeteracties bij slechte reviews

Stel met de klant vast wat er feitelijk is gebeurd, en benoem daarna concrete acties om tot een oplossing te komen. Bijvoorbeeld: ‘u geeft aan op 10 april in ochtend te hebben besteld. Op de site stond vermeld dat bestellingen de volgende dag voor 17.00 uur worden bezorgd. Het pakket is echter pas op 12 april afgeleverd. Hierdoor heeft u het op 11 april niet als verjaardagscadeau kunnen gebruiken. Om dit op te lossen sturen we u een retourbox toe. U kunt het product dan kosteloos terugsturen. U ontvangt uw geld terug zodra het product bij ons binnen is. Als vergoeding voor het ongemak sturen we u dan ook een cadeaukaart toe voor € 10,- korting’.

Laat het niet persoonlijk worden

Soms ben je het vreselijk oneens met een klant. En soms is een klant onredelijk. Beperkt je ook dan tot de feiten. Hierdoor voorkom je dat er onnodig nog meer emoties worden toegevoegd. Als een klant (te) persoonlijk wordt, geef dan de grens aan. Wat die grens is bepaal je zelf. Geef je grens aan door de volgende stappen te doorlopen:

1. benoem het gedrag wat over je grens gaat
2. geef aan wat het gedrag met je doet
3. verzoek de klant te stoppen met dat gedrag
4. benoem het gevolg als het gedrag niet stopt

Voorbeeld om eigen grens aan te geven

Hieronder zijn bovenstaande punten uitgewerkt in een voorbeeld:

1. in uw bericht wenst u mij allemaal nare dingen toe
2. daardoor krijg ik een vervelend gevoel
3. wilt u stoppen met toewensen van nare dingen?
4. anders kan ik niet met u in gesprek blijven over een oplossing

Klanten laten reflecteren op eigen gedrag

Vooral wanneer klanten op social media en/of in een review reageren vanuit emotie, kan het helpen ze te laten reflecteren op hun eigen gedrag. Door bijvoorbeeld een vraag te stellen als: ‘een eigen mening hebben is prima, maar gaat dit nu niet wat ver?’ of ‘stel dat ik dit tegen u zou zeggen, hoe voelt u zich dan?’.

Niet onder druk laten zetten

Sommige ‘klanten’ (en concurrenten) gebruiken reviews om je onder druk te zetten. Ook al hebben ze ongelijk. Dreigementen zoals ‘Wanneer ik mijn geld niet terugkrijg dan plaats ik overal slechte reviews over je.’ komen regelmatig voor. Laat je daardoor niet onder druk zetten. Want als je één keer toegeeft, weten ze je de volgende keer weer te vinden.

Reageren op (onterechte) slechte reviews

Hoe om te gaan met (onterechte) slechte reviews? Allereerst is het goed te weten dat het plaatsen van valse reviews strafbaar is. Dit betekent ook dat reviewsites een inspanningsverplichting hebben om valse reviews te weren. Op het moment dat je een site wijst op een mogelijk valse review, moeten ze deze onderzoeken. En verwijderen wanneer de review vals blijkt te zijn.

Daarnaast kun je onder de (onterechte) slechte reviews een reactie plaatsen waarin je jouw kant van het verhaal vertelt. In je reactie beperk je je tot de feiten. Ook kun hierin aangeven dat je het vervelend vindt. Want ook al kun je er niets aan doen, je vindt het altijd vervelend als klanten teleurgesteld worden. Op die manier laat je ook je betrokkenheid zien. Start daarnaast actief met nieuwe reviews verzamelen, zodat de slechte steeds verder naar onderen zakken. En steeds minder zichtbaar zijn in het gemiddelde cijfer.

Vragen slechte review te herzien

Als je met behulp van bovenstaande stappen tot een oplossing bent gekomen, vergeet dan niet dé vraag te stellen: wilt u de review herzien? Als het antwoord ‘ja’ is, heb je een klant teruggewonnen. En een mooie review om toekomstige klanten te tonen.

---

Over de auteur

Nick Nijhuis vergroot als marketingcoach de opbrengsten uit online marketing. Daarnaast is hij hogeschooldocent en projectleider op het gebied van digital marketing.