Succes in voice commerce

Voice commerce groeit, maar ook de juridische uitdagingen. Naar schatting zullen er in 2020 21,4 miljoen smart speakers door consumenten in gebruik zijn. De verkoop via stemherkenning wordt voice commerce of vCommerce genoemd. Zes tips om hier, binnen de wet, je voordeel mee te doen.

Gastblog door Yorick Heus

Is je ecommerce klaar voor vcommerce?

Zodra een consument vraagt aan Siri, of Google iets te kopen, dan is het niet de bedoeling dat zij een lange lijst met alle productinformatie te horen krijgt. Dit heeft dat tot gevolg dat de consument afhaakt in het aankoopproces omdat het simpelweg te lang duurt om zijn producten ten bestellen.

vCommerce zal pas slagen als het efficiënter is dan andere vormen van interactie, zoals het gebruik van een computer om een webshop of marktplaats te bezoeken danwel een bezoek aan een fysieke winkel. Tegelijkertijd is het belangrijk dat de consument beschikt over alle benodigde informatie, om te voorkomen dat de consument jouw product ‘te snel’ koopt, teleurgesteld raakt en zich misleid voelt. Kortom: je proces, site en communicatie moet er op ingericht zijn.

online marketing adviesbureau mkb geschikt of ongeschikt
Je proces en site moeten zijn ingericht voor voice commerce

Zes stappen naar succes met voice commerce (vcommerce)

Als je bedrijf gebruik wil maken van de opkomende trend Voice Commerce, dan is het raadzaam om de volgende stappen te doorlopen:

  • Voor de verkoop van producten of diensten op afstand zoals telefoon of via een webshop en dus ook voice commerce zijn er belangrijke verplichtingen op het gebied van e-commerce. Het is verstandig zoveel mogelijk informatie over je producten of diensten erbij te vermelden. Zeker als je ook de mogelijke retouren erbij betrekt. Dit wordt verrijkte productdata genoemd. Zodra de consument de stem assistent (bijvoorbeeld Siri of Alexa) om een bepaald product vraagt, geef je eerst de essentiële (Europees wettelijk verplichte) productinformatie. Deze bestaat uit drie onderdelen: technische, logistieke en commerciële informatie. Hieronder een aantal voorbeelden:
    • Technische informatie: De belangrijkste kenmerken van het product of dienst. Hierbij kunt u denken aan de naam van het product, de identiteit van uw bedrijf oftewel uw merk, grootte en afmetingen, gewicht, materiaal, kleur en de hoeveelheid
    • Logistieke informatie: verpakkingseenheid, mogelijke verzendopties en vervoerders, levertijd, en bedenktijd, het recht van retouren maar ook De wijze van betaling en de klachtenprocedure
    • Commerciële informatie: De prijs die de consument moet betalen. Dit is inclusief belastingen en kosten. Als dit niet mogelijk is, dient u in ieder geval te vermelden dat er extra kosten in rekening gebracht kunnen worden. Ook het vermelden van energie labels en certificaten valt hieronder.
  • De consument moet ook de mogelijkheid krijgen om meer informatie over het product op te kunnen vragen, het direct te kunnen kopen of zelfs op een boodschappenlijst/verlanglijst kunnen zetten.
  • Is de potentiële koper nog steeds enthousiast over het product of dienst en wil hij of zij overgaan tot kopen? Voor enige verdere stappen moet de spraak gestuurde assistent een expliciete bevestiging van de essentiële (Europees wettelijke verplichte) productinformatie en voorwaarden vragen aan de consument. Op deze manier krijgt hij of zij de mogelijkheid om de informatie voor de aankoop van het product of dienst te controleren en eventueel te corrigeren.
  • Zodra de consument akkoord is gegaan met de essentiële productinformatie, wil hij of zij vaak verdergaan tot aankoop van het product. Hierbij moet je de consument waarschuwen dat er een betalingsverplichting wordt aangegaan. Wordt dit niet uitdrukkelijk kenbaar gemaakt dan is de consument niet aan de overeenkomst gebonden. Ook kan een boete volgen voor de verkoper door bijvoorbeeld de consumentenwaakhond Autoriteit Consument & Markt (ACM).
  • Stuur vervolgens als verkoper van het product of dienst de consument zo snel als mogelijk een bevestiging van de overeenkomst. Dat kan bijvoorbeeld doen door na de aankoop de consument per e-mail een aankoopbevestiging te versturen met alle wettelijk vereiste informatie
  • Zodra het product is verzonden en de consument heeft deze ontvangen, dan krijgen zij opnieuw wettelijke vereiste informatie over de retourmogelijkheden.

Welke punten zijn nieuw in vcommerce?

De genoemde punten komen wellicht bekend voor. Het zijn dezelfde als die voor webshops of telefonische aankopen. Voice commerce valt namelijk ook onder dezelfde (e-commerce) wetgeving. Het is een nieuwe uitdaging om aan al deze voorwaarden te voldoen en tegelijkertijd de consument zo efficiënt mogelijk door het aankoopproces te leiden.

Bij voice commerce gelden zelfde wetten als bij e-commerce
Voice commerce en e-commerce moeten voldoen aan zelfde wetten

Privacyzorgen bij voice commerce

Als je aan de google spraak assistent vraagt: Hey Google, luisteren jullie altijd mee? Krijgt u als antwoord: “Geen sprake van” met vervolgens een doorverwijzing naar hun Privacy Statement. Het is nog steeds onduidelijk in hoeverre de spraak gestuurde appraten de stemmen rondom het apparaat opnemen en opslaan.

Het is al wel bekend dat mensen die meeluisteren met Google Assistent, Nederlanders kunnen identificeren. Google claimde zelfs stemmen te vervormen en informatie te verbergen. Dit blijkt in de Benelux niet zo te werken. De opnames zijn voornamelijk bedoeld om het algoritme beter te leren hoe Nederlanders spreken en op deze manier de stemherkenning te verbeteren.

Google laten stoppen met opnemen spraak

Google heeft niet heel lang geleden het standaardgedrag voor nieuwe gebruikers gewijzigd naar het niet opnemen van spraakopnamen. Maar dit geld niet voor gebruikers die al een langere tijd gebruik maken van deze producten.

Voice Search en gesproken zoekopdrachten
Google laten stoppen met opnemen spraak

Als je een bestaande gebruiker bent die onder de oude standaardinstellingen werkt, is het goede nieuws dat je Google kunt vertellen te stoppen met het verzamelen van uw spraakopnamen. Het nog betere nieuws is dat het ongelooflijk eenvoudig is om te doen.
Hieronder een stappenplan om te voorkomen dat Google spraakopnamen verzamelt:

  1. Gaat naar de website Activiteit opties van Google.
  2. Blader daarna naar ‘Spraak- en audioactiviteit’ en schakel deze uit.
  3. Je ziet vervolgens een waarschuwing dat Google-apparaten je misschien niet begrijpen als je ‘Hé Google’ zegt, maar dit is mogelijk een oude waarschuwingstekst. De spraakopdrachten werken vervolgens nog steeds.
  4. Klik dan op de optie “Pauzeren” onderaan de waarschuwing.
  5. Zorg vervolgens dat je dit proces herhaalt voor elk Google-account dat is hebt verbonden met uw Google Home. Deze instelling is van toepassing op elk apparaat die reageert op “Hallo Google”.

Over de auteur

Dit blog is als gastblog geschreven door Yorick Heus.


Whitepaper over de toekomst van voice commerce cadeau

Maurice Wener (CRM & Performance Manager bij Unilever) en Nick Nijhuis (Digital Marketeer bij NickLink) bekijken wat de ontwikkelingen voor jou betekenen. Pak dit cadeautje meteen uit. Vul het formulier in en krijg de link toegestuurd.

    Voornaam

    Tussenvoegsels

    Achternaam

    E-mail adres

    Ik ga akkoord met de verwerking van mijn gegevens volgens het Privacystatement

    Ik maak het mezelf makkelijk en ontvang alle nieuwe tips maandelijks in mijn mailbox


    Bronnen bij artikel voice commerce

    Boros, B. (2018, 25 februari). turned-on charcoal Google Home Mini and smartphone. Geraadpleegd op 14 november 2019, van https://unsplash.com/photos/anapPhJFRhM

    Chao, C. I. (2019, 30 januari). Siri, wat zijn de juridische valkuilen van Voice Commerce? Geraadpleegd op 14 november 2019, van https://www.chaolegal.nl/nl/juridische-valkuilen-voice-commerce/

    Dam, A. (2019, 27 februari). Productinformatie verrijken; hoe gaat dat in z’n werk? Geraadpleegd op 14 november 2019, van https://www.logic4.nl/nieuws/productinformatie-verrijken/

    Hendrickson, J. (2019, 8 mei). How to Stop Your Google Home From Recording All Your Conversations. Geraadpleegd op 14 november 2019, van https://www.howtogeek.com/413778/how-to-stop-your-google-home-from-recording-all-your-conversations/

    IZI-services. (z.d.). Wettelijke verplichtingen webshop. Geraadpleegd op 14 november 2019, van https://www.shoppagina.nl/blog/wettelijke-verplichtingen-webshop.html

    Koop op afstand en bedenktijd. (z.d.). Geraadpleegd op 14 november 2019, van https://www.consumentenbond.nl/juridisch-advies/rechten-bij-aankoop/online-telefonische-aankopen

    Wokke, A. (2019, 10 juli). Tweakers. Geraadpleegd op 14 november 2019, van https://tweakers.net/nieuws/155026/mensen-die-meeluisteren-met-google-assistent-kunnen-nederlanders-identificeren.html