Loyaliteit en winst verhogen met bezorg- en verzendkosten

Voor een webshop verzendkosten bepalen kan op veel manieren. Hetzelfde geldt voor bezorgkosten van bijvoorbeeld maaltijden. Het loont dit te koppelen aan de prijsstrategie en het online prijsbeleid. Inzet van dynamische verzendkosten of bezorgkosten verhoogt de klantloyaliteit. En er zijn meer tactieken voor resultaat met ‘verzendkosten bepalen webshop’.

Opbouw verzendkosten webshop bepalen

Verzendkosten voor een webshop of bezorgkosten voor horeca bestaan uit de volgende componenten. Als gevolg van verschillende soorten producten zijn bepaalde componenten niet, minder of juist heel erg relevant. Bepaal voor jezelf welke van onderstaande dat zijn:

  • vergoeding aan verzender of kosten voor vervoer
  • kosten van verpakkingsmaterialen
  • benodigde tijd voor het verpakken
  • administratieve afhandeling, facturering, etc.

Het bepalen van de kosten met betrekking tot retouren is in dit artikel niet meegenomen.

Digitale winkelwagen, welke verzendkosten komen erbij voor de producten zijn afgeleverd?
Welke componenten horen in de verzendkosten voordat het product wordt afgeleverd?

Bepalen verzendkosten webshop

Bepaal nu je tactiek rondom de verzendkosten. Houd er daarbij rekening mee dat verzendkosten onderdeel zijn van je prijsbeleid online. Wat betekent dat de tactiek daarmee in lijn moet zijn. Je kunt starten vanuit:

  • Verzendkosten voor totale bestelling
  • Versleuteld in productprijzen
  • Gratis vanaf bepaald bedrag
  • Abonnementsvorm
  • Dynamische verzendkosten

Elke tactiek heeft voor- en nadelen. De belangrijkste staan hieronder voor je op een rij.

Kosten aan het eind tonen

De verzend- of bezorgkosten voor de totale bestelling aan het eind toevoegen. Klanten (én concurrenten) kunnen zo makkelijk de kale productprijzen vergelijken. Echter ziet de klant op het eind extra kosten opduiken. Met als gevolg dat vooral bij minder bekende organisaties veel klanten afhaken in de laatste fase van het bestelproces.

Gratis verzending of bezorging!

Als de klant de verzendkosten niet betaalt, doet de webshop het. ‘Gratis verzending’ betekent versleuteling in productprijzen. Dat versleutelen kan op diverse manieren:

  • verdeling over totale omzet via opslagpercentage op productprijzen
  • toeschrijving via producteigenschappen (bijv. gewicht, omvang, etc.)
  • niet versleutelen en ten laste nemen van de winst / marge

De laatste optie is geschikt als de prijsstrategie is gericht op marktaandeel winnen in een prijsgevoelig segment. Of wanneer het opbouwen van een positief prijsimago het doel is.

Snel rijdend vrachtwagen. Verzending moet worden betaald. verrekening van verzendkosten bepalen in een webshop als de klant ze niet betaald.
Wie betaalt de verzending en hoe worden de kosten verdeeld?

Gratis verzending / bezorging vanaf….

Het instellen van een drempelbedrag voor gratis verzending verhoogt de gemiddelde orderwaarde. Als gevolg bestellen sommige klanten extra om aan het bedrag voor gratis verzending te komen. Ook ontmoedigt het kleine bestellingen.

Zodra een klant het drempelbedrag overschrijdt komen de kosten voor rekening van de webshop. Nadenken over een passende versleuteling van de kosten en de prijsstrategie is daarom ook hier relevant.

Eenmalige bijdrage

Een abonnementsvorm helpt klanten te binden. Na betaling van een eenmalig bedrag zijn verzending en andere extra’s gratis. Hierbij speelt het psychologisch principe van loss aversion (verliesaversie) een grote rol. Daardoor voelt het ‘verlies’ van gratis verzending en extra’s zwaarder dan de ‘winst’ van een betere prijs of betere service.

Bol.com speelt hier bijvoorbeeld op in met Select. Altijd gratis bezorging plus keuze uit extra aflevermomenten. En korting op producten. Amazon kent Prime, wat niet alleen gratis bezorging biedt, maar ook toegang tot series, films, games en opslagdiensten. Door dit verder uit te breiden wordt het voor gebruikers (gevoelsmatig) steeds nadeliger om de switchen.

Verzendkosten bepalen webshop, voorbeeld abonnementsmodel Amazon Prime
Met een abonnement als Prime bindt Amazon klanten en maakt het nadelig om te switchen

Bij een groot deel van de klanten zullen de werkelijke verzendkosten hoger zijn dan wat ze voor hun abonnement betalen. Beleid rondom de versleuteling van de extra verzendkosten over producten is dan nodig. Hierbij vormt de prijsstrategie dan het uitgangspunt.

Dynamische bezorg- of verzendkosten

Bij deze tactiek worden de verzendkosten gepersonaliseerd. Daardoor bepaalt het (soort) klant welk model wordt toegepast. Dit bekent dat de verzendkosten onderdeel uitmaken van de CRM-strategie. Dat leidt tot het meenemen van onderstaande zaken bij het bepalen van verzendkosten:

In deze opzet kan een nieuwe klant met lage verwachte CLV bijvoorbeeld de volledige verzendkosten moeten betalen. Terwijl een terugkerende klant met een grote order gratis verzending krijgt aangeboden. Dit leidt tot een verhoging van de klantloyaliteit. Omdat de toepassing vrij complex is wordt deze strategie nog weinig toegepast.

Bepalen verzendkosten webshop en GDPR / AVG

Tot slot nog een belangrijk aandachtspunt. Bij dynamische verzendkosten worden persoonsgegevens gebruikt om verzendkosten te personaliseren. Daarom moet worden voldaan aan de regels rondom GDPR en AVG. Daarbij hoort verkrijgen van actieve toestemming om de gegevens hiervoor te gebruiken.


Over de auteur

Nick Nijhuis vergroot als marketingcoach de opbrengsten uit online marketing. Daarnaast is hij hogeschooldocent en projectleider op het gebied van digital marketing.