Duurzaam bezorgen, zo regel je dat

Duurzaam bezorgen staat in de kinderschoenen. Veel webshops wentelen de kosten van snelle en gratis bezorging af op ‘people’ en ‘planet’. Een onnodig gevolg van kuddegedrag. Orderpickers, bezorgers en onze leefomgeving betalen de prijs. Gek, want 4 van de 10 klanten wil best langer wachten.

Een gebrek aan transparantie over alle maatschappelijke kosten en meer keuzeopties weerhoudt veel klanten van een duurzame keuze. Gelukkig zijn er snel en makkelijk toepasbare ‘nudges’ om dit op te lossen. Lees hieronder hoe.

The ‘last mile’ naar duurzaam bezorgen

Het laatste stukje in de bezorgketen is een relatief duur stukje. Hoe dichter bij het afleveradres, over hoe minder pakketjes de kosten kunnen worden verdeeld. Op die ‘last mile’ is daardoor een ‘race to the bottom’ ontstaan.

En hoewel de koeriers per uur worden betaald, ontvangen de kleine bedrijven waar ze veelal in dienst zijn een bedrag per ‘succesvolle stop’. Daardoor staan de koeriers onder grote druk om hun werk zo snel mogelijk te doen. Met alle stress van dien.

Als je je tijdvakindicatiescore niet haalt dan krijg je dat wel even te horen

Hoe snel je je werk doet wordt bijgehouden in een ’tijdvakindicatiescore’ vertelt pakketbezorger Jos in de Volkskrant. ‘Die moet minimaal 75% zijn, anders krijg je dat wel even te horen’. Zijn busje staat daarom standaard naast de parkeervakken. De lunch wordt dikwijls vergeten en voor plassen is geen tijd.

‘Morgen in huis’ kán, ten koste waarvan?

En de stress die bezorgers overdag hebben, is ’s nachts te merken in de distributiecentra. Zoals bijvoorbeeld bij Amazon, waar orderpickers op de vloer sliepen. Want alles wat ‘vandaag wordt besteld, is morgen in huis’.

Een onzichtbaar leger van orderpickers betaalt de prijs voor jouw gemak. Met lange lange avond- en nachtdiensten, hoge targets en constant wisselende roosters. Volgens de Gezondheidsraad verhoogt nachtwerk het risico op diabetes type 2 en hart- en vaatziekten. Het is een aanslag op hun gezondheid op korte- en lange termijn.

Je moet constant rekening houden met roosterwijzigingen en voldoen aan je targets. Ik slaap 3 tot 5 uur per dag

Orderpicker Mike zegt tegen de NOS: “je moet constant rekening houden roosterwijzigingen. Vandaag begin ik om 18.30 uur. De eindtijd is net opgeschoven naar 4.00 uur. Het is lichamelijk zwaar: je hebt targets, gewichtige pakketten en je maakt lange dagen. Ik slaap maar 3 tot 5 uur per dag.”

Morgen in huis hoeft lang niet altijd

Shopping Tommorow deed in 2020 onderzoek onder 1.026 Nederlandse consumenten. Enkele conclusies ten aanzien van duurzaam bezorgen op pagina 25 (het complete onderzoek is hier te downloaden):

• 41% van de klanten wil wel langer wachten als de bezorging dan duurzamer gebeurd
• 31% koopt liever bij een duurzaam bedrijf, zoals bezorging met elektrische voertuigen
• 21% wil wel meer wil betalen in ruil voor meer duurzame bezorging

Dat snelle en gratis bezorging een basisvoorwaarde is, is te makkelijk gezegd

Uit ander onderzoek blijkt dat de bereidheid om te betalen voor meer duurzame producten sinds 2014 met 10% gestegen. En de stijging zet door. Dat ‘snelle en gratis bezorging een basisvoorwaarde is voor ‘de klant’, is een te makkelijke en te algemene conclusie. Er is ruimte om ’the race to the bottom’ rondom bezorgen te doorbreken.

Het is sowieso opvallend dat deze resultaten niet worden meegenomen. Organisaties zijn wél bezig met opzetten van structuren om loyaliteit en bestelgedrag via verzendkosten te sturen. Echter wordt daarbij naar duurzaamheid niet gekeken.

Online boekenwlinkel YouBeDo speelt in op klanten (en dat is 21% zoals uit onderzoek blijkt) die extra willen betalen voor duurzame verzending. Zij stappen hiermee uit de race door de focus te verleggen van ‘steeds lager’ naar ‘steeds duurzamer’.

Noplasticplease mikt op de 31% van de klanten die liever bij een duurzaam bedrijf kopen. Verpakkingsmateriaal wordt hergebruikt. En plastic natuurlijk vermeden. Standaard is de bezorgtermijn 2 dagen. Wellicht dat klanten nog wel langer willen wachten voor meer duurzame bezorging? Of ook bij hogere bedragen bezorgkosten willen betalen?

Werkelijke, duurzame bezorgkosten

Het begrip duurzaamheid is breed. Volgens Wikipedia is duurzaamheid: ‘een ontwikkeling waarbij de huidige wereldbevolking in haar behoeften voorziet zonder de komende generaties te beperken om in hun behoeften te voorzien’.

Vanuit duurzaamheid bekeken, zien de kosten van ‘vandaag besteld, morgen in huis’ er ineens heel anders uit:

1. CO2 uitstoot in order- en bezorgproces
2. gezondheid en ontwikkelmogelijkheden van bezorgers en orderpickers
3. gevaarzetting van straten vol (gehaast geparkeerde) busjes

En zeker wanneer de verzending én de retourzending ook nog gratis is, lopen deze kosten extra op. Immers: gratis verzending werkt retouren, en daardoor meer vervoersbewegingen, in de hand. Omgekeerd blijkt uit onderzoek van thuiswinkel.org dat duurzaamheidsinformatie in de check-out inderdaad eerder leidt tot een duurzame keuze.

En wat wil de klant?

Een belangrijk deel van de webshopklanten is bereid langer te wachten en/of meer te betalen voor duurzame bezorging. Uit genoemde Shopping Today-onderzoek schemert door dat klanten vooral het ecologische aspect, de CO2 uitstoot, voor ogen hebben. Hier speelt wellicht ook in mee dat dit het meest zichtbaar is. Zowel in de straat, als in het nieuws.

Dat levertijd en en afleveropties belangrijk zijn, is te lezen op pagina 14 van het shopping-onderzoek, Respectievelijk 59% en 47% van respondenten noemen deze informatie als cruciaal. De klant wil kunnen aangeven hoe en binnen welke termijn het product moet worden afgeleverd. Het is echter afhankelijk van die situatie of dat ook de volgende dag moet zijn.

Om hier nog even terug te komen op het voorbeeld van YouBeDo: zij bieden standaard één aflevertermijn op dit moment. Indien mogelijk de volgende dag. Een volgende stap voor hen kan zijn ook voor de 41% van de klanten die wel langer wil wachten, ook opties te bieden om dat aan te geven.

Duurzaam bezorgen dupe van Pavlov

De focus op snelle bezorging en lage afleverkosten (in euro’s) lijken een Pavlov reactie. In de snelle markt is weinig tijd voor reflectie. Reacties op ontwikkelingen bij alle webshops waren automatisch en reactief. Er is stimulus (snellere, gratis bezorging), en daarop volgt automatisch je respons (ook snellere, gratis bezorging).

Net als in het beroemde experiment van Pavlov met zijn honden reageren webwinkels al op het ‘belletje’ zonder dat bekend is wat er speelt bij klanten. Door dit reactief gedrag blijf je altijd op dezelfde manier handelen. En zo blijven alle webshops als een kudde meebewegen op wat de marktleiders doen.

Kuddegedrag: iemand begint met snelle en gratis bezorging, de rest volgt zonder na te denken. Of zich af te vragen wat de klant wil.

De rekentool Bewust Bezorgd maakt de CO2-impact van je bezorgactiviteiten inzichtelijk. De tool helpt je zelf ook bewust te worden van wat je doet. En laat zien hoe het proces beter en duurzamer kan worden ingericht. Uit de tool blijkt ook dat bezorging efficiënter kan, naarmate er meer vrijheid is wat betreft bezorgmoment. Pakketten voor dezelfde wijk of zelfs zelfde persoon kunnen worden opgespaard en gezamenlijk bezorgd.

Natuurlijk is ook het laten afleveren op een pick-up point, zeker als daar ook meer vrijheid is in bezorgtijdstip, een manier voor efficiënter en duurzamer bezorging. Dat laat ik hier echter even buiten beschouwing om de focus op bezorging aan huis te houden.

Moreel leider bepaalt eigen gedrag

Zowel Covey als Brenninkmeijer zijn bekende namen op het gebied van leiderschap. Beiden geven aan dat je zelf verantwoordelijkheid moet nemen door je gedrag aan te passen. Dat betekent even afstand nemen van wat de kudde doet (de stimulus). De ruimte gebruik je om bewust te worden van (1) je eigen waarden, (2) behoeften van de klant en (3) andere mogelijkheden om te reageren dan in het verleden.

Wie even afstand neemt, ziet het volgende:

• snelle bezorging is niet altijd nodig
• aan snelle bezorging kleven nadelen voor mens en milieu
• de nadelen zijn (in de prijs) niet volledig zichtbaar voor de klant
• informatie over duurzaamheid heeft invloed op de keuze

Dit is wat Covey het ‘proactief model’ noemt (2010, p. 57). Door je bewust te zijn van je handelen, je vrije wil en je andere mogelijkheden voor te stellen, kom je tot ander, onderscheidend gedrag (een andere respons). Je neemt verantwoordelijkheid door je gedrag aan te passen. En dat is wat hoogleraar, rechter en oud ombudsman Alex Brenninkmeijer moreel leiderschap noemt in zijn boek Moreel Leiderschap (2020, p. 45).

Nudges voor duurzaam bezorgen

Die verantwoordelijk nemen kan bijvoorbeeld door klantgedrag via nudges te beïnvloeden. Zoals nudges die de gevolgen van de keuzes voor ‘planet en people’ duidelijker maken.

Bezorgopties Bol.com

Bij Bol.com kan ik zelf het bezorgmoment kiezen. Het maakt niet uit was ik kies lijkt het. Alles is gratis. Wat voor mij blijven de werkelijke kosten, voor de ‘people en the planet’ verborgen. Ook kan ik geen opties kiezen om die kosten te verlagen. Bijvoorbeeld door de bezorger meer vrijheid in bezorgdag te geven. Of iets extra te betalen voor meer duurzame bezorging.

Mogelijk nudges om werkelijke kosten transparanter te maken zijn

• vermelden van verwachtte (extra) CO2 uitstoot bij bezorging volgende dag
• herinneren aan aantal extra vervoersbewegingen in de straat bij bezorging volgende dag
• benoemen dat volgende dag afleveren ’s nachts werken betekent voor de orderpickers. Bijvoorbeeld ‘als u voor bezorging na morgen kiest, hoeft er niemand vannacht voor te werken’

Mogelijk nudges om aan te zetten tot ‘kostenverlaging’ / duurzamer gedrag zijn

• wel bezorgkosten voor de volgende dag, of juist geen op latere dagen
• optie aanbieden meerdere dagen te kiezen, of periode waarbinnen bezorgd mag worden. Bijvoorbeeld: uiterlijk bezorgen voor…. of bezorgen tussen … en ….

‘Nee’ heb je, ‘ja’ kun je krijgen

Laten we het gewoon proberen. Klanten een transparante keuze geven. Mooi als ze zelf de verantwoordelijkheid nemen. En zo niet, dan kun je als webshop zelf ook doen, als je duurzaamheid belangrijk vindt.

---

Over de auteur

Nick Nijhuis vergroot als marketingcoach de opbrengsten uit digital marketing. Daarnaast is hij hogeschooldocent en (moreel) projectleider op het gebied van digital marketing.

Gebruikte Literatuur

Brenninkmeijer, A. (2020). Moreel Leiderschap. Amsterdam: Prometheus.

Covey, S. (2010). De zeven eigenschappen van effectief leiderschap. Amsterdam: Business Contact