Gebruikers van de route kunne kiezen voor een extra rondjeEen klantgerichte organisatie denkt niet in termen van aanbod. Het SIVA-model plaatst de klant aan het begin van de productieketen. Het vormt daarmee een prima basis voor het invullen van de marketingmix met het aanbodgerichte 4P-model. Op deze manier versterken beide modellen elkaar. Door gebruik van het SIVA-model vormt de klant, en niet het aanbod, het uitgangspunt voor alle activiteiten van de organisatie.

4 P-model is niet klantgericht

Het 4P-model van Philip Kotler behoort tot de standaarduitrusting van iedere marketeer. Dat is bijzonder, omdat de 4 P’s zijn opgesteld vanuit de aanbieder, niet vanuit de klant. De klant wordt gezien als de ontvanger aan het eind van een productieketen. Zonder verdere inspraak. Wie zijn marketingmix invult met het 4P-model, vergeet de belangrijkste vraag…. Welke meerwaarde leveren we voor de klant?

SIVA-model voor waardepropositie

Een klantgerichte organisatie denkt niet in termen van aanbod. Het SIVA-model is gericht op het oplossen van het probleem van de klant. Ofwel: ‘waar heeft de klant jeuk van, en waarmee kun je hem helpen krabben?’. De vier elementen van het SIVA-model zijn:

  • Solution (oplossing). Wat is het klantprobleem dat wordt opgelost?
  • Information (informatie). Welke informatie wil de klant om de oplossing te beoordelen?
  • Value (waarde). Wat is de door de klant waargenomen waarde van de oplossing?
  • Access (toegang). Hoe krijgt de klant toegang tot de oplossing?

De klant aan het stuur

Het SIVA-model en het 4P-model vullen elkaar aan. Echter alleen wanneer het proces in de juiste volgorde wordt doorlopen. SIVA plaatst de klant aan het begin van de productieketen. Ofwel: het SIVA-model kent 4 elementen die ervoor zorgen dat het juiste product of de juiste dienst wordt ontwikkelt. Het 4P-model zet de 4 elementen van SIVA om naar een marketingmix. Het 4C-model dient hierbij als tussenstap. Het ‘vertaalt’ de 4 P’s naar elementen door de ogen van de klant. Dit leidt tot een eenduidig en passend imago binnen de doelgroep. Schematisch ziet dit er als volgt uit:

  • Solution -> Customer Solution-> Product
  • Information -> Communication -> Promotie
  • Value -> Cost to the Customer -> Prijs
  • Access -> Convenience -> Plaats

Rol Marketing verandert

Het SIVA-model is gericht op het oplossen van het probleem van de klant. Ofwel: ‘waar heeft de klant jeuk van, en waarmee kun je hem helpen krabben?’. Binnen organisatie die het SIVA-model (gaan) gebruiken heeft marketing een meer strategische rol. Naast SIVA bestaat het 3R-model. Dit is een aanvullend model. Het SIVA-model is direct oplossingsgericht’. De 3 R’en richten zich juist op relationele aspect. Hoe bouw ik een langdurige (en winstgevende) sociale relatie met mijn klanten op? De twee modellen vinden elkaar in de ‘R’ van Ruil binnen het 3R-model.

SIVA geeft Marketing een signalerende rol waar het gaat om klantbehoeften en ontwikkeling van bijpassende nieuwe producten. Marketing is niet alleen ondersteunend (zoals in het 4P-model) maar ook sturend richting andere afdelingen en voor de organisatie als geheel. Dit maakt de meerwaarde van marketing ook meer zichtbaar voor de totale organisatie.